【毎日更新ブログ 1583日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
東京出張の前後1日ずつを食べ歩きにあてた
旅を終え、先ほど大阪に戻ってきました。
目的にしたお店を1日平均4件か5件
1人で訪問し、色々勉強させて頂きました。
特に今回は、繁盛店に関わらず苦戦している
お店も数件訪問したので、
『繁盛店』と『苦戦店』の双方を対比しながら
観察することで、より一層違いが浮き彫りに
なって色んな気づきも頂けました。
例えば、接客面での違いで言えば…
繁盛店のお店にはお客様とコミュニケーション
を図る際に、『言葉』以外の方法をフルに
活用しているスタッフさんが多いと改めて
感じたのです。
『言葉』以外の方法を活用してコミュニケーション
を図るというのはどういうことか？というと…
これは、私のご支援先でもみなさんが意識して
実行されていることなのですが…
お客様に呼ばれたら…
『は～い！すぐに伺います！』というセリフと
ともに
『お客様の方を見て』
『手を上げたり』
『うなづく』
などのワンアクションを添える。
お客様に挨拶する時も、声だけでなく
『お客様の方をきちんと見る』
『ペコリとお辞儀を添える』
などなど…
マスクを着用することによって、声が
通りにくくなったり、表情が分かり
づらくなった分を
きちんと『アクション』を添えることで
お客様とのコミュニケーションを
補っているんですよね。
こういうことは、接客の良いスタッフさん
にとっては基本中の基本で、昔から
自然にされてきたことなのですが…
コロナ後のマスク接客が定着してきた
中で、こういう『当たり前』の
ワンアクションを添えたコミュニケーションが
出来ているお店とそうでないお店の間に
大きな差を感じるようになりました。
アクションがないスタッフさんって
真面目に仕事をしているのですが、
どうしても…
暗く感じたり、覇気がない印象を
受けるのです。
また、
お客側としても、注文したくて
店員さんを見た時に『手を上げたり』
『うなづいてくれる』と安心感が
ありますからね。
これは、ご支援先の某高知名物屋台餃子
のお店の経営者さまから教えて頂いた
いざという時の必殺技なのですが…
商品提供ミスなどでお客様にお詫びする時…
『すみません…』
と言葉だけでお詫びするよりも…
両手を合わせて『すみませんっ！』と
言った方が断然お客様に気持ちが伝わり、
お互い良好な関係でいることができると。
確かに、言葉だけよりも何倍も『謝ってる
感』が伝わりますからね。
ワンアクションを添えた、
コミュニケーション。
これは、ボディーランゲージとも呼ばれますが
コミュニケーションが上手な人は
言葉が通じない海外旅行の時でも、
身振り手振りを使って何とか意思疎通を
図ることができていますもんね。
今、マスクによってコミュニケーションで
伝わる情報量が制限されている中
改めて、接客上手な人が自然にされている
『ワンアクション』を添えるということを
意識してみてはいかがでしょうか？
そして、追加ですが…
マスクをしていると、元気がなさそうに
見えたり、覇気がなさそうに見えると
お伝えしましたが…
店員さんの姿勢やウェイティングしている
時に何気なく壁にもたれかかっていたり
すると、極端にやる気なさそうに見えるので
『アクション』とともに『姿勢』も大事
だと感じました。
『姿勢』はスタッフの無意識のクセなので
店長が見つけたら都度注意してあげて下さいね。
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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