【毎日更新ブログ 1666日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
今日のお昼は東京の有名なグルメバーガーの
お店でランチをしました。
店内はカウンター5席、テーブル席20席程度の
お店。
オーダーが通ってから炭火でハンバーグを焼き
新鮮な野菜と美味しいバンズで食べることが
できる人気店です。
ホールのスタッフは40代の女性が1人。
私がお店に入ると、きちんと迎えてくれて
席を案内してくれました。
そして、メニューの説明をする際も、
マスク越しでもクリアーに伝わるような
ハキハキした声で説明して下さり非常に
気持ちが良い接客だな…と思っていたのです。
その後、私の席に注文したハンバーガーが届き
食べている時に、男性2人組のお客様が
来店。
私の席とはひと席空けた隣に案内されて
いました。
その男性の2人組は1人は恐らく70代の
会社の役員風の非常に品の良さそうな
方。
そして、もう1人は50代の管理職風の方で
役員風の方の部下の様でした。
その2人が注文されている様子に聞き耳を
立てながら、お店の接客レベルを観察
させて頂いていたのですが…
70代の男性はサンドイッチのドリンク
セット。
50代の男性はハンバーガーのドリンク
セットを注文されていました。
そして、注文を聞き終わったホールの女性が
厨房にオーダーを通そうとしたところで、
もう一度その2人組の席に引き返して
年配のお客様に対して一言…
『お客様、もしよければセットについている
フライドポテトをミニサラダに変更することが
可能ですがいかがでしょうか？』
と提案されたのです。
実は、メニュー表にはセットメニューを注文した
人はフライドポテトかミニサラダを選べる
と書かれていたのですが、そのお客様は
気づかれていなかったんでしょうね。
この提案を聞いた70代の男性は…
『へぇ～。そんなのが出来るんだ。だったら
お願いしようかな…』と。
するとホール係の女性は…
『はい！かしこまりました♪』
『時々、ご来店いただいている際、いつも
ポテトを召し上がっていなかったので
サラダなら召し上がって頂けるかもと
思いまして…』と。
その女性の言葉を聞いた男性2人は
『そんなところまで覚えてくれている
なんて嬉しいなぁ～』
と笑顔になって、女性のスタッフさんに
お礼をお伝えしていました。
全てのお客様のことを把握するのは
難しいかも知れませんが…
やはり、1人1人のことをよく見て
その人にあったサービスを提供する
姿勢というのは素晴らしいと思いますし
何よりお客の立場としてはうれしいもの
です。
ただ、単に注文を聞いて料理を提供する
ことが彼女の仕事ではなく…
どうすればお客様に快適な食事時間を
過ごしていただけるか？を考えている
からこそできる気配り。
おかげで隣で見ていた私まで気持ちよく
食事をさせて頂くことができました。
一言で『お客様』といっても、人それぞれ
好みや来店動機も異なりますからね。
このホールの女性のような、1人1人の
お客様に関心を払い、お客様のことを
知ろうとする姿勢はファンづくりにおいて
大事な姿勢だけでなく…
人材育成をしているリーダーにとっても
部下1人1人のことに関心を寄せて
相手のことを知り、その人に合った
指導や言葉かけを行うことの大事さを
再認識させられました。
相手に自分のことを理解してもらえていると
実感できると嬉しいですもんね♪
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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会社のメンバーが一丸となるとお店のファンが増えたり、離職率低下など業績アップにつながります
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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