店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　1671日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

いきなりですが、『お客様満足』って
なんなんでしょうね？

どういう状況であればお客様は満足感を
抱き、あなた自身やあなたのお店のファンに
なるのでしょうか？

もちろん、一言でいえば『お客様の期待』に
応えることが出来た時なんでしょうけど…

人によって『期待』することは違います
よね。

また、ただ単に『空腹を満たしたい！』
などのニーズを満たすだけでは、
不満は抱かないものの、

それだけでは、『お店のファン』になって、
リピートしたい！という感情にはなりません。

だって、単に空腹を満たすだけならあなたの
お店に行かなくても他の方法で満たせますし…

喉の渇きを潤したいだけなら、どの自動販売機で
水を買っても満たせるわけです。

では、どうすればお客様があなたのお店の
ファンになってリピートしたいと思うのか？

また、誰かを連れてきたいと思えるような
お店になるのか？

それは、お客様のニーズの奥にある『感情』を
刺激することが大事だと言われます。

この点に関しては、私もお世話になっている
リピート創出の専門家である一圓克彦さんが
書かれたこちらの本の中の

『お客様をファン化させる3ステップ』という章で
詳しく書かれていますので興味のある方は
是非参考にしてみて下さいね。

https://www.amazon.co.jp/%E3%81%B2%E3%81%A8%E3%82%8A%E7%A4%BE%E9%95%B7%E3%81%A0%E3%81%8B%E3%82%89%E8%87%AA%E7%94%B1%E8%87%AA%E5%9C%A8-%E9%A9%9A%E3%81%8F%E3%81%BB%E3%81%A9%E9%AB%98%E5%8F%8E%E7%9B%8A%E3%81%AA%E3%83%93%E3%82%B8%E3%83%8D%E3%82%B9%E3%83%A2%E3%83%87%E3%83%AB%E8%A8%AD%E8%A8%88%E6%B3%95-%E3%82%A2%E3%82%B9%E3%82%AB%E3%83%93%E3%82%B8%E3%83%8D%E3%82%B9-%E4%B8%80%E5%9C%93%E5%85%8B%E5%BD%A6/dp/4756920942

例えば、私がお店を選ぶ時の『感情』を
正直に振り返ってみると…

尊敬する経営者様などをお連れする際は…

『村上君さすがだね！よくこういう良い
お店を知っているね！』

と言われ、認められたい欲求がニーズの
奥にあります。

また、大好きな女性を連れていく際は…

『村上さん、素敵…。好きになっちゃうわ。』

と好意を抱いてもらい距離感を縮めたいと
いう感情が湧くでしょうし…（恥）

友達などを連れていく際は…

『むらさん、よくこんなお店知ってるね！
しかも、ここの店主さんと仲良しなの？
すご～い♪』

という自尊心をくすぐられたいという気持ち
が湧くことがあります。

こんな風に書いたら、ちょっと私が
欲求の塊のような人間に思えてきますが…

みなさんはそんなことありませんか？

ありますよね(笑)

仕事で接待をする場合などは、『接待を
通じて商談を成立させたい！！』、そして
『自分の評価を高めたい！』という
欲求があって、お店選びやスタッフ選びを
するはずです。

そんなお客様のニーズの奥の『欲求』に
関心を示しつつ、それを満たすために
あなたが『協力』してあげる。

その結果、お客様が『心の一体感』を
あなたに感じてくれたら…

お客様はあなたのファンになってくれる
ということです。

私のパートナー企業の経営者で、ファンづくり
が上手な方はいつもスタッフ研修などで…

お客様を何気ないそぶりで、よく観察して
おこうね！

そして、もし男性が女性に告白しようと
するシーンなら、“さりげなく”うまくいく
様にサポートしてあげたり…

商談で利用されているお客様なら
会話が盛り上がっている時に、注文を
聞きに行ったり、お皿を下げにいって
話の腰を折らない様にしよう。

そういう心配りは、お客様に何となく
伝わり…

『この人、私の気持ちわかってくれてるな…』

という仲間意識が湧き、ファンになって
くれるんだよと…。おっしゃっています。

自分がお店を選ぶ際には、単にモノを買う、
空腹を満たすというニーズだけで選んで
いないことが結構ありますからね。

お客様の心の中に興味をもって観察する
ことはファンづくりやお客様満足において
とても大事な習慣だと思います。

そして、こういうお店（スタッフ）は
世の中がどういう状況であっても支持
され続けるのではないでしょうか？

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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☆5～10店舗の飲食店などのサービス業を展開する会社でさらに今後10店舗～20店舗に拡大していきたい！という成長意欲の高い会社の店長教育・社員、アルバイト教育

☆私（村上）が社長の外部の右腕となりながら、店長研修・スタッフ研修、・人面談などを通じて、社長の『考えや思い』をスタッフに共有するお手伝いを行います。

会社のメンバーが一丸となるとお店のファンが増えたり、離職率低下など業績アップにつながります