【毎日更新ブログ 1997日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
昨日、ANA便で那覇空港から羽田空港に移動
する際、機内のCAさんの対応で得た気づきです。
飛行機は3列×3列×3列の機材。
搭乗時刻になり、私は自分の席である
真ん中3列の通路側の席に向かい
荷物を置いて座っていました。
そして、
私の席と通路をはさんだ、通路側の席に
CAさんが立ち、他の乗客の方の案内を
されていた時の話です。
私の席と通路をはさんだ窓側3列席の
通路側に20代後半の女性が1人、
少し大きめのスーツケースを持って
来られました。
その女性は自分のスーツケースを
上の荷物入れに収納しようと持ち上げた
のですが、重くて1回目の挑戦では
入れることができなかったのです。
その様子を見ていたCAさんが彼女に
向かって一言。
『お荷物の収納をお手伝いさせて頂いても
良いでしょうか？』
女性のお客様は『ありがとうございます。
すみません…』と言ってCAさんにお願い
されていました。
CAさん達にとっては、当たり前のことかも
知れませんが、私自身が改めて大事だなぁ～と
感じたのが…
『お手伝いさせて頂いても良いでしょうか？』
と相手の確認をきちんと取られたこと。
一般的に、この状況に直面したら多くの人は
『困っているんだから、当然手伝ってあげた方が
良い』
と思われる人が多いと思いますし…
もしかしたら、『いちいち相手に許可を求め
なくても親切なんだから手伝ってあげたら？』と
感じる人がいるかも知れませんが…
親切心の受け取り方も人それぞれですからね…
もしかしたら、貴重品が入っていて
自分の荷物を人に触らせたくない。
という方もいるかも知れませんし…
新型コロナの影響によって、例えCAさんで
あったとしても、自分の荷物を他人に
触られるのが嫌と感じる人がいる可能性も
あります。
ですから、相手に対する親切心であっても
一旦、『大丈夫ですか？』と許可を得るのは
とても大事なことだと思います。
これは、飲食店のケースでも同じです。
飲食店のパートナー企業の経営者様から
教えて頂いていることなのですが…
例えば、ある料理の食べ方の説明をする際…
食べ方が分かりずらいものであれば、
きちんと説明してあげた方が親切だ。
と考えるのが一般的だと思いますが…
お客様の中には、連れてきた友達や
彼女等に、
『自分で食べ方を説明したい！』
『自分で商品の知識を語りたい！！』
と思っている人もいらっしゃいます。
そんな欲求を抱いたお客様に、スタッフが
スラスラ説明してしまうと、ちょっと
残念な気持ちになるケースも。
ですから、ちょっと食べ方、飲み方に
ひと手間かかる商品の場合は…
『こちらの料理の召し上がり方ご存知で
しょうか？』
などと聞き、
『食べ方を説明させて頂いても大丈夫
ですか？』
と許可を得た場合は説明する。
もしもお客様が、『あっ！分かるから大丈夫！』
とおっしゃったら、
『では、よろしくお願いします！』
といってお任せする。
すると、お客様の欲求を満たす邪魔をせず
楽しんで頂くことが可能です。
もちろん、これはほんの一例ですが…
人が求めることも人それぞれ…
親切心の受け止め方も人それぞれ…
自分の考えと人の考えは違うと認識した
上で、ワンパターンの対応になったり、
自分の親切心を押し付けてしまわないような
『～させてもらっても大丈夫ですか？』
の一言確認をされるとお互いにとって
後味の良い対応になるのではないか？と
感じます。
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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