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（毎日更新ブログ    417日目）

 

 

こんにちは。

 

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

 

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上 俊洋です。

 

 

今日、出張帰りの飛行機の中で

ちょっとしたトラブルがありました。

 

 

一部の席の機内オーディオプログラムの

チャンネルやボリュームを調整する

コントローラーの調子が悪く、上手く

機能しなかったみたいです

 

 

何人かのお客様は機械の不調を

CAさんに申し出て、簡単に不具合が

直った人もいれば…

 

そのまま、不具合が直らなかった

ものの、

 

『使えないなら、もういいよ』

 

 

と諦めて新聞や本を読んで過ごしている

人もいたのですが…

 

私と同じ列の一番窓側にいた

お客様だけは、機械が使えない

怒りが抑えられなかったらしく

 

 

CAさんを呼びつけて、ずっと

文句をいっていました

 

ちょうど、私の隣の席が空席で

機械の調子も良かったので、

CAさんが席の移動をおススメ

しても…

 

 

『窓側の席が良くて予約を

したのに、どうしてそちらの

機械の故障のせいで私が

席を移動しなくてはならないのか』

 

と妥協して頂けず…

 

 

挙句の果てには、機内食を食べて

ジュースも散々飲んだにも関わらず

CAさんに

 

 

『せっかく、アップグレードして

プレミアムシートにしたのに、

こんな状態じゃ意味がない』

 

 

『差額分を返金しろっ』

 

 

という事までおっしゃっていました…

 

さすがに、私を含む他の席の

お客様からの

 

 

『せこいっ』

 

という空気や失笑を感じたのか

クレームを言う場所を、自分の席から

機内の一番前のCAさんの作業場に移動して

引き続きのクレームを言っていました…

 

そのお客様にとっては、機内の

オーディオサービスが余程

楽しみだったのかも知れませんが…

 

私の席の周りは、その怒っている

お客さまの不機嫌な空気と、クレーム対応

に追われるCAさんの硬い表情によって

非常に負の空気に包まれてしまいました…

 

 

1人の不機嫌は周囲に伝染

していきますからね

 

 

私だって、毎回プレミアムシートじゃ

ないんだから、せっかく乗った時は

ゆったり、リラックスした中で

くつろいだ時間を過ごしたかったのに

 

 

と思いましたが、自分なりに

この状況は何のチャンスだろうか

 

と問いかけ…

 

・今日のブログのネタにするチャンス

 

 

・CAさんのクレーム対応を見て勉強

させて頂くチャンス

 

などなど、色んなことを思い浮かべながら

それなりに楽しく過ごさせて頂きました。

 

さて…

 

店長は、責任が大きい分イライラ

することも多いと思いますが…

 

営業中のお店で、必要以上に

 

・不機嫌そうな顔をする

・ため息をつく

・イライラした態度でスタッフに

プレッシャーをかける

 

などなどしてしまうと…

 

 

お店のムードが悪くなり、

スタッフみんなやお客様の

笑顔も消えて楽しいムードを

一気に失ってしまう時があります。

 

 

もちろん、リーダーだって人間

だから、感情が抑えきれない時も

あるし、その日の体調やストレスにも

よって影響を受けることも大きいのですが…

 

私の経験上、お店のムードが悪く

なると、負の連鎖が余計に加速

して、自分自身のイライラが増す

こともありました

 

時には、必要に応じてスタッフに

注意したり、叱る時も必要なのですが

 

 

営業中はお客様に悪いムードを

感じさせない様な注意の仕方を

心がけてみたり…

 

 

あまり、怒っている時間を長引かせ

無いようにしたり…

 

叱った後は、気分を切り替えやすく

なるように、店長のあなたがムードを

切り替えてあげたり…

 

あまりお店のムードを悪くさせない様な

配慮は必要ですよね。

 

また、普段から

 

自分自身のストレスを軽減したり

体調を良くするために

 

 

・睡眠時間を確保したり

 

・お酒を少し控えたり

 

・運動したり

 

 

などの体調管理もとても

大切になると思います。

 

 

店長の機嫌は、全スタッフが見ていますし

お店のムードに与える影響も非常に

大きいです

 

 

店長が自分の体調管理をしっかり

行いながら…

 

 

普段から上機嫌を意識して、お店の

ムードを明るくし、スタッフが伸び伸び

笑顔で力を発揮できる様な環境作りを

心がけていきたいですね

 

店長のイライラは、スタッフにも

伝染し、スタッフの重い空気が

お客様の不満足につながってしまい

ますから…

 

結果、あなたの首をしめて

しまうことになるので、余計に

しんどい気持ちになりますからね

 

毎日、暑い日が続き体調もしんどいと

思いますが、今日も1日笑顔で

がんばりましょうね

 

 

不機嫌な空気だけなく、笑顔も

伝染しますから、あなたの笑顔が

スタッフやお客様の笑顔にもつながり

ますよ