【毎日更新ブログ 1135日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
いやぁ~。
日本の保険会社ってさすが
すごいんだな…って改めて
感じた1日です。
6月に台湾に行った際、台湾の
某航空会社がストライキによって
帰国便の飛行機がキャンセルに
なったのですが
私が加入している保険会社に
連絡すると、欠航によって
発生した宿泊費や食事代などは
全て保険の適用内だということ
だったので
今朝、保険金の請求に関して
どういう手続きをすれば良いのかを
聞くために、保険会社に電話しました。
すると、電話でストライキによる
欠航と伝えた瞬間に…
『この度は本当に大変でしたね…』
『お仕事などに支障はでませんでした
でしょうか？』
などと、共感やねぎらいの言葉
など100点のお声かけをして頂きました。
そして、『どのようにしてお帰りに
なったのですか？』と聞いて下さり
『はい。台湾から泳いで帰ってきました…』
というボケも言えず
（しょうもないので言わなくて
本当に良かった…）
『ストライキした航空会社はネットも
電話も通じなかったので、別の航空
会社でチケットをとって帰国しました…』と
伝えたのです。
すると、その保険会社の方は…
『お客様、それでしたら帰国便の
飛行機代も余計にかかっている
ということですよね？』
『でしたら、ストライキによって返金
される金額との差額にはなりますが
帰国の為に購入した飛行機代も保険の
対象になりますので是非ご請求ください』と。
100点満点の対応を飛び越して
120点です。
保険会社は、加入者が何か困った
時に対応するのがお仕事で、万が一の
時の対応などはしっかりと教育されて
いるのは理解していますが…
台湾の営業所で対応頂いた方。
そして、今回の日本で対応頂いた方。
私の気持ちに十分寄り添って
下さりながら適切に120点の対応を
して下さるのは本当に素晴らしいなと
感動しました。
そして…
続けて、某航空会社に電話。
某航空会社の便のキャンセル手続きは
2週間前にしたにも関わらず、いまだに
クレジットカードに返金された形跡が
ないので確認の為に電話をしてみると…
80点くらいの対応。
私はその航空会社のファンで
今後も利用させて頂きたいと
思っていますし
その電話応対して下さった女性も
特別悪い対応をされた訳ではないの
ですが…
先ほどかけた保険会社との対応に
差がありすぎて非常に劣った印象を
受けました。
いくら80点の対応でも、120点と
比較すると40点もの差があります
もんね…。
自分達では一生懸命に対応している
つもりでも…
他社がそれ以上の対応をしていれば
自分たちのサービスは相対的に
劣ってみられることがある…
これって、自分の仕事に
おいても絶対に忘れては
いけない視点だな…と。
当たり前の話なんですが
ついつい、私は自分に甘く
自己満足に陥ってしまう時が
あるので
お客様に業界トップレベルの
人と比べても優れている…
と感じて頂ける様に
相対評価も気にしながら
仕事をしていきたいと思いました。
自分が商品を購入する際は
他社と比較しながら購入するのに
自分たちがサービスを提供する
側になると、お客様視点を忘れて
しまう時がないか？
気を付けたいですね。
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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