【毎日更新ブログ 1243日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
何度かブログやメルマガで
書いたことがあるので、ご存知
の方もいらっしゃるかと思いますが…
私の母親は認知症で現在、
特別養護老人ホームでお世話に
なっています。
そんな母親も高齢になり、
ここ数年で何度も、『危ないかも…』
という状況に遭遇しているので
施設から電話がかかってくると
一瞬『ドキッ』とすることがあるん
ですよね。
しかし、施設で母親の担当を
して下さっている男性のスタッフ
さんは、そんな不安な気持ちを知って
安心させるためかどうかは定かでは
ありませんが
私が電話に出ると第一声から
凄く明るい『笑声』で…
『村上さん！こんにちは～♪
いつもお世話になります！！』
『今日は、お願いが1点あって
お電話させて頂きました！！』
と、話しかけてくれるんですよね。
私は、この第一声で『あっ！母親に
何かがあった訳じゃないんだな…』
って安心感を頂いています。
今日も、施設の担当者さんから
いつもの様に明るい声で電話があったの
ですが…
彼の電話の声を聞きながら
電話って、相手の顔が見えない分
声が与える印象って大きいなって
改めて感じました。
ちなみに、『笑声』というのは、
マナーの先生がよく使われている
言葉ですが、『声から笑顔が
想像できるような声』のことです。
さて…
あなたのお店や会社の電話
応対ですが…
お客様があなたのお店に電話
かけた際の、スタッフさんの
声や対応は、あなたのお店の
コンセプトやイメージに合った
対応になっているでしょうか？
『活気』と『元気』がウリの居酒屋さんに
予約の電話をしたら、スタッフさんが
めっちゃ暗い声で出た…
接客の良さが評判のお店に電話
したら、スタッフさんが何だか
愛想がなくぶっきらぼうだった…
クレジットカードや航空会社の
上級会員の電話デスクに電話
したら、スタッフがオドオドして
非常に頼りなかった…
そんな、期待値に対するマイナスの
ギャップがあると、お店や会社の
イメージダウンにつながるだけでなく
そもそもお客様に不安感や不快感
を与えることにつながります。
電話は、相手の顔が見えない分
余計に丁寧に。
そして、忙しくても相手は
お店の状況は分からないのだから
どういう状況であっても、まずはお店の
イメージにあった電話対応を心がける。
素晴らしい電話対応をして
頂きながら、そんな基本的なことを
ちょっと振り返る良い機会に
なりました。
私も基本的に番号通知がある人
からの電話は『明るい第一声』を
心がけていますが…
もし、暗かったり無愛想な対応だったら
どんどん指摘して下さい！！
よろしくお願い致します。
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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☆5～10店舗の飲食店などのサービス業を展開する会社でさらに今後10店舗～20店舗に拡大していきたい！という成長意欲の高い会社の店長教育・社員、アルバイト教育
☆私（村上）が社長の外部の右腕となりながら、店長研修・スタッフ研修、・人面談などを通じて、社長の『考えや思い』をスタッフに共有するお手伝いを行います。
会社のメンバーが一丸となるとお店のファンが増えたり、離職率低下など業績アップにつながります
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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