店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　1300日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

昨夜は、お笑いの『M-1グランプリ』

でしたね！！

あなたはご覧になりましたか？

私はどっぷりとはまって楽しみました。

実は、番組が始まる前までは

今年の『M-1』は私が知っている

コンビが『かまいたち』しか

出ていなかったので、

なんだか観てもつまらなさそうだな…

って思って観るつもりは無かったんですよね。

でも…

気になってテレビをつけてみると…

1番目の『ニューヨーク』が会場の雰囲気を

和らげ、2番手の『かまいたち』で

笑いが爆発し、3番手の敗者復活から

上がってきた『和牛』が出ると、

テレビに完全に引き込まれ…

その後は、テレビの前から離れられない

くらいに釘付けになって、ゲラゲラ

笑ってました…

ダウンタウンの松本さんも今年の

『M-1』は過去最高レベルだったと

言っていましたが、私も間違いなく

過去最高に笑わせてもらいました。

特に、私は番組がスタートする前の

期待値が低かったために、余計に

感動したのかも知れませんね。

期待値の低かった未知のコンビが

当初の期待値を超えた漫才をみせて

くれたことが私の感動につながったのだと

思います。

よく、サービスの世界でお客様満足や

感動を生み出す公式として、こういう

ものがあります。

事前期待<商品・サービスの場合『感動』

事前期待=商品・サービスの場合『満足』

事前期待>商品・サービスの場合『不満足』

ちなみに、『事前期待』と言うのは

お客様がお店でサービスを受けたり

商品を購入する前の段階で

『このお店でサービスを受けたり

商品を購入するとこういうメリットが

あるだろう…』という期待のことです。

この公式通りに多くの人は『感動』を

目指したサービスや接客の提供を

行おうとするのですが

私が多くのスタッフさんが働く飲食店や

小売店で特に意識しているのが

事前期待<商品・サービスの場合『感動』

ではなく

事前期待=商品・サービスの場合『満足』

です。

とにかく、『感動』を目指して

ファインプレーを考えるよりもまず、

お客様の期待を下回らないために

『基本』を徹底すること。

『基本』というのは、例えば飲食店で

例えると…

・掃除

・挨拶

・返事

・身だしなみ

・商品の質

・提供スピード

のことです。

もちろん、コミュニケーション能力の

高いスタッフはどんどんお客様の

感動レベルを目指してくれたら

良いですし

お客様に感動してもらえるような

サービスや商品を考えることは

素晴らしい事なのですが

繁盛店の様にお店が毎日忙しかったり

すると、徐々に掃除がいきとどかなく

なったり

商品作りが雑になってしまったり…

毎日たくさんのお客様が来られる

ことが『当たり前』になってしまって、

お客様に対する感謝の気持ちが薄れてしまい

挨拶も不徹底になりがちです。

そんな『基本』のほころびが繁盛店から

普通の店に評価を下げるばかりか…

事前期待が高かった場合は、一気に

不満足につながってお客様の足が遠のく

きっかけになってしまいます。

『基本』の徹底なんて『当たり前』だと

思う人も多いかも知れませんが、実は

『いつでも』・『（系列店の）どの店舗でも』

・『誰でも』きちんとこなせているケースは

非常に少ない。

特に、繁盛店は忙しく、またスタッフ数が

多い店などは、教育をすることも大変なので

余計に『当たり前の基本』を『当たり前』に

することは難しいものです。

忘年会や新年会シーズンの繁忙期の

今、『今日来て下さっているお客様が

次回も来店してくださるように』

もう一度、基本の徹底を見直されては

いかがでしょうか？

しかし…

事前期待<商品・サービスの場合『感動』

事前期待=商品・サービスの場合『満足』

という公式で考えたら、私の中で

元々の期待値が非常に高かった

『和牛』や『かまいたち』でここまで

ゲラゲラ笑わせてもらったのは

チャンピオンにふさわしい真の実力者

だと改めて尊敬の念を抱きました。

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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