店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　1322日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

お客様満足度の多いお店。

ファンの多いお店。

そんなお店作りを実現するための要素は色々
ありますが、やっぱり店員さんがお客様に
楽しい時間や心地よい時間を過ごして頂く
ために、気配りや目配りができているという
のはとても大切ですよね。

店員さんがお客さんに喜んでもらいたいと
感じていれば、お客様のことをよく観察し
お客様が望んでそうなことを気づけることが
多くなりますし、態度や言葉遣いもやわらかく
なります。

反対に、店員さんがお客様のことを嫌って
いたり、面倒くさいな…って思っていたら
お客様に心が向かないので観察もできませんし
態度や言葉遣いもきつくなったりします。

まぁ、あなたはお客様の立場としてどちらの
お店に通いたいですか？という質問だけでなく
店長や経営者としてどちらのお店を作りたい
ですか？と聞かれたら…

もちろん、答えに迷う人はいないと思います。

では、スタッフがお客様のことに好意的な
関心をもち、心配りができるようなお店を
作っていくためにはどうすれば良いのか？

今日は、最低限の話だけど、とても大切な
要素をお伝えしたいと思います。

その要素とは…

『店長やリーダーが、お客様の悪口を
スタッフの前で言わない。ということです。』

これは、このメルマガを読んで下さっている方に
とっては『当たり前』のレベルなのですが、
色んなお店を訪問している私が大事だと感じる
ことです。

もちろん、お客様は良い人ばかりではありません。
正直、イラッとする態度をとるような人もいれば
お店や他のお客様に迷惑をかける困った人間が
いるのも事実。

そういう人を目の前にすると、きっと私でも
イラッとしたり、腹も立ちます。

でも、昔私はこんな失敗をして気づいたのです…。

どんな失敗かというと…

昔、某語学スクールのマネージャーだった時代。
地方の業績が悪い店舗を立て直すために
赴任した時の話です。

そのスクールでは歴代のマネージャーも
対応に困るほど、、クレーマーというか、
問題行動が多い、わがままなお客様が何人も
いらっしゃいました。

そして、赴任してから私もそのお客様の
対応に追われ、次第にイライラが募って
きて、お客様に対する愚痴をスタッフ達に
もらしてしまったんですよね…

すると、その結果どうなったかというと…。
スタッフ達もお客様の悪口をいったり、
時にはバカにするような話題を口に出し
盛り上がるようになってしまっていたんです。

そして、お客様に対する態度も悪くなって
いく…。

あげくの果てに何か売上が上がらない、
客数がアップしない理由までも『お客様が
悪い』という風に責任転嫁されている。

そんな状況をみて、私もさすがに
『こらっ！お客様の悪口を言うな！！』と
注意しようと思ったのですが、その時は
言葉にできませんでした。

なぜなら…

私がスタッフの前でお客様の愚痴を漏らして
いたからです…。

よく、自己啓発の本などで『部下は自分の
鏡である』という内容が書かれていますが
その時、私もハッと気が付きました。

『鏡やったら、悪い所だけじゃなくて
良い点も見習ってくれよ…』というジレンマ
はあったものの、

その時、私は改めて自分自身の店長としての
言葉の責任や影響力の大きさを痛感したのです。

私がストレスに負けてお客様のことを
悪く言っているから、スタッフも簡単に
お客様の悪口を言うようになっている。

そして、お客様をバカにしてしまうような
気持ちになっているから、それが態度に
でるばかりか、お客様に喜んでもらうような
心配りができない。という悪循環にはまっている。

そんな私が、『お客様に満足してもらえる
お店にしたい！』なんて言った所で、スタッフは
心の中で…

『マネージャー、言ってることと
普段やってることが違いますよ…』

と思われて説得力がないですからね。

心を入れ替えた私は、スタッフとの飲み会の
時に、みんなに謝って『お客様に喜んでもらえる
様なお店。またはスタッフみんなが安心して
働けるお店を作りたいからもう誰の悪口も
言わない。』

『だから、みんなも協力して欲しい。』と
お願いしたんです。

すると、みんなは素直な良い人だったし、
環境がそうだったので、ついつい無意識に
自分も悪口を言ってしまっていた…という
状況だったので改善してくれ

マイナスの面だけでなく、良いお客様にも
焦点を当てて、お客様にさらに喜んで
もらうような行動を一緒に考えたり、

売上や客数アップなどに関して、何か問題が
あっても、お客様のせいにするのではなく、
自分達でできることに焦点を当てて考える
様になりました。

私がつい、ストレスに負けてスタッフの
前で漏らしていたしまったお客様の愚痴。

それは、思わぬくらいに影響が拡大し
お店の雰囲気や業績にまで影響することに。

しかも…。言葉は悪いですが私はお客様に
腹が立つことがあっても、表情や態度は
ある程度上手に演じることはできますが…

若いスタッフは素直に態度に出てしまう…

そんな気づきを通して、お客様満足度の高い
お店を作るためには、まずトップが自分の
言葉の影響の大きさを知り、お客様の
悪口を言わないこと。

これは最低限だけど、とても大事なことだと
思ったのでした。

『他人の悪口は蜜の味』という人間味あふれる
人もいるかも知れませんが…
そういう人も、自分の首を絞めない様に
せめて、スタッフの前でだけは漏らさない様に
おススメします。

そして、自分自身が見本を見せながらスタッフ
にもお客様の悪口を言わない様に厳しく指導
したいですね。

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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