ブログ毎日更新365日達成記念 読者プレゼント

『儲かるコミュニケーションの宝箱』 ～個人面談を効果的に行う方法編～ お申し込みはこちらから

【毎日更新ブログ  　　836日目】

こんにちは。

 

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

 

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上 俊洋です。

 

 

昨日のブログでお伝えした

地震の被害が大きかった

新千歳空港のターミナルビルですが…

 

 

本日、飲食店を除くほとんどのお店で

営業が再開された様です！！


鉄道の復旧も非常に順調に進んでいて

北海道旅行をされる方は、一部地域で余震は

発生しているものの、おおむね問題なく

楽しめる状況になっているのでは

ないでしょうか？

 

 

 

私は、北海道でバリバリ仕事をして

思いっきり、飲食店で飲んだり食べたり

楽しみたいと思います!(^^)!

 

 

 

ところで、昨日伊丹空港から札幌に

向かう飛行機は気流の関係で

結構大きく揺れました。

 


しかし、いつものごとく事前に

機長さんやCAさんが機内アナウンスにて…

 

 

『これより先、当機は気流の不安定な中、

運行いたします。比較的長時間、大きめの

揺れが続くと予想されますので、あと5分後

にはシートベルトサインが点灯いたします。』

 

 

『お手洗をご利用の方はどうか

今のうちにお願いします！』

 

 

『また、揺れましても飛行の安全には

一切問題ございませんのでどうぞご安心

下さい。』

 

 

と伝えてくれていましたので、実際に

大きめの揺れが長時間続いても…

 

 

『ふっ…。来たな』

 

 

くらいの感じで、安心してくつろぐ

ことができました。

 

 

そして、アナウンス通り早めにトイレも

済ませておいたので、…

 

『いつまでシートベルトサインが

点灯しているんだ！！

おしっこが漏れるじゃないか（怒）』

 

ということもありませんでした(笑)

 

 

これが、事前にアナウンスがないまま

大きな揺れが長時間続いていると、少し

心配にもなるでしょうし、トイレに行けて

いなければ…

 

 

『こんなに長時間、トイレに行けないなら

先に教えておいてよ（怒）』

 

と思ったかも知れませんね。

 

 

 

この様に、これから起こり得るマイナスの

出来事も事前に説明してもらっておくと

安心して対応することができますね！！

 

 

さて…

 

 

経営コンサルタントの和仁 達也さん

から教えて頂いた言葉に、こんな言葉が

あります。

 

 

『先に言えば説明、後で言えば言い訳』

 

 

同じ説明であっても、事態が起こる先と

後では相手の受け取る印象が全く

違うということを上手に表現された

言葉です。

 

 

 

これは、私たちのお店においても

色んなシーンで活用することができますね！

 

 

（入社間もない新人アルバイトさんに

対して…）

『あのね、今日は宴会の予約でバタバタ

して、もしかしたら○○さんのフォローが

出来ずに1人でポツンとする時間が

あるかも知れないんだ。』

 

『もし、1人になってしまって、お客様に

色々聞かれることがあると困るかも知れない

けど、そういう時は笑顔で対応して、

すぐに店長に確認してまいります！！

と言ってすぐに私を捕まえに来てね！』

 

『俺は、忙しそうにしていても

大丈夫だから遠慮なく声をかけるんだよ！！』

 

 

と伝えておいてあげると、少し安心して

対応できるはず。

 

 

これが、何の事前説明もなく忙しさの中

パニックになってモチベーションが

下がった後に説明されたのでは、納得感が

違うのではないでしょうか？

 

 

また、ある程度経験を積んだアルバイトさん

に対して…

 

『○○さんも、一人前に成長してくれて本当に

嬉しいよ！もう立派な先輩スタッフだよ！！』

 

『これからは、自分のことだけでなく

後輩のことに対しても○○さんに注意することが

あるかも知れないけど、これは○○さんが成長

した証だからね！！』

 

『私と一緒に後輩の指導をお願いするね！！』

 

と、先に説明しておくと、後輩のことで

叱られたとしても…

 

『どうして、新人のことで私が叱られるの？

そんなの理不尽だわ…』

 

という気持ちが薄れ納得感も生まれます。

 

 

いかがでしょうか？

 

 

その他にも、注文が混みあっている

時には、オーダーを聞くときに、

お客様にその旨をお伝えし

多少お時間を頂くことをお伝えして

おくとか…

 

色んなシーンで活用できる話しです。

 

 

同じ内容のことを伝えるにおいても

順番が後と先では受け取り手の印象は

大違い！！

 

是非、予想できるマイナス情報を伝える際には

できる限りで、先に伝える様にしたいものですね！！

 

 

そうすると、必要に以上にスタッフの

モチベーションが下がったり、お客様から

クレームを受けることが減りますからね！！