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【毎日更新ブログ  　　845日目】

こんにちは。

 

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

 

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上 俊洋です。

 

 

昨日の朝、札幌の二条市場という

美味しい海鮮が楽しめる場所で

『海鮮丼』を頂きました。

（カニ汁は別料金です）


こちらのお店の丼は『レギュラーサイズ』と

『ミニサイズ』を選ぶことができるのですが…

 

入店後、席に案内されるとメニューを

渡されるタイミングで、スタッフさんが

商品サンプルを私の前に置き…


『左がレギュラーサイズ、

右がミニサイズの大きさです。

どうぞごゆっくりメニューをご覧下さい』

 

と伝えて頂きました。

 

 

私は、思わず

 

 

『うまいっ！！』

 

 

とつぶやいてしまいました。

 

 

まだ一口も海鮮丼を食べていないのに、

『うまい』と言ってしまったのです(笑)

 

 

 

なぜ、そんな風に感じたかと言うと

前日、札幌のウニ丼で有名なお店を

訪問し、注文しようとした際…

 

周りのお客様が食べている丼のサイズが

私がイメージする丼サイズよりも少し小さめ

だったので、

 

みんなは『ミニサイズ』を食べているのかな？

『自分もみんなと同じミニサイズにしよう』

 

と思って注文したらスタッフさんが…

 

 

『ミニサイズですと、小さめのお茶碗サイズ

になりますが、大丈夫ですか？周りのお客様が

召し上がっているサイズがレギュラーサイズに

なります…』

 

とアドバイスを頂き、レギュラーサイズに

変更した経緯があったから…

 

 

その際、私は…

 

『レギュラーサイズ』、『ミニサイズ』と

言っても、人それぞれイメージが違うんだなぁ~

と改めて思ったのです。

 

こちらのお店のスタッフさんは

ミニサイズのことを『小さめのお茶碗サイズ』

と例えて頂いたのでイメージが伝わりやすかった

のですが、同時に…

 

 

『外国人観光客がたくさん訪れる

札幌では、言葉で説明するのは

面倒くさいし伝わりづらいだろうな…』

って思っていました。

 

そんな経緯があっての、海鮮丼の

『レギュラーサイズ』と『ミニサイズ』

の商品サンプル登場！！

 

 

これだと、誰に対しても一目瞭然で

正しく事実が伝わりますし、

言葉が通じない外国人観光客に対しても

正確なサイズを伝えることができる！！

 

 

このお店は上手だなって感じました。

 

 

さて…

 

 

私たちほめ達！（ほめる達人！）

（「ほめ達！」は、目の前の人やモノ、仕事で言えば

商品やサービス、起きる出来事などに独自の切り口で

価値を見つけ出す『価値発見の達人』のことです。）

は他人とのコミュニケーションを図る

において…

 

 

自分と他人は絶望的なくらいに違う

 

 

という大前提にたってコミュニケーションを

図ります。

 

 

同じ言葉で伝えても、相手が全員同じ

イメージを抱くとは限らないですよ…

 

自分にとっての『当たり前』は他人に

とっての『当たり前』とは限らないですよ！

ということです。

 

 

例えば、私が…

 

 

みなさん、『携帯電話』をイメージして

もらえますか？とお伝えした時、どんなものを

イメージするでしょうか？

 

 

私の携帯はiPhoneなので、『携帯電話』

と言えば、『iPhone』または『スマホ』を

イメージします。

 

 

でも、ガラケーを使っている人は、

ガラケーが頭に浮かぶかも知れませんし…

 

今ちょうど小さなお子様の携帯電話購入を

考えている人なら、『キッズ携帯』を

イメージする人がいるかも知れませんよね。

 

 

同じ『携帯電話』という言葉を聞いても

人それぞれ、自分が使っている携帯電話の

種類も違いますし、イメージするものも違うのに

 

私が『普通、携帯って言ったらみんなは

スマホやiPhoneをイメージするでしょ』

 

なんて思い込んでコミュニケーションを図って

いるとコミュニケーションにズレが生じて、

伝わらないことがたくさん発生するのです。

 

 

これは、詳しくお伝えしていると

長くなるので簡単にお伝えすると…

 

人は、文字や言葉で入ってきた情報を

自分の頭の中にあるイメージと合わせて

理解しようとするんですよね。

 

ですから、同じ言葉で伝えても、10人

いれば10通りのイメージが湧くわけです。

 

 

これは、あなたのお店におけるスタッフとの

コミュニケーションのズレやギャップを防ぐ

為にも非常に大切な考えです。

 

 

『ちゃんと整理整頓して下さい』

 

『盛り付けは綺麗にして下さい』

 

『酎ハイやハイボールを作る際は

氷の量は多めに入れて下さい』

 

 

などを伝えても、スタッフそれぞれ

『ちゃんと』、『綺麗に』、『多め』

のイメージや基準が異なります。

 

 

このイメージが異なっていると

都度、あなたはスタッフに

 

『ちゃんとやれって言ったじゃないか？』

 

『盛り付けは綺麗にやれっていったじゃ

ないか？』

 

というやり取りを繰り返さなければ

ならないことに…

 

 

そんな面倒を防ぐ方法の１つが

 

可能な範囲で指導をする際や

マニュアルには写真・動画を

活用して伝えること。

 

 

言葉では、人それぞれの解釈が異なる

ケースが多いですが、写真などのビジュアル

だと情報を正しく伝わりやすい！！

 

 

是非、スタッフ指導を行う際には

写真で説明できる仕組みを活用して

下さいね！

 

特に調理や掃除、整理整頓などの

指導を行う際には有効ですよ！

 

 

あなたのお店では『ちゃんと』

『綺麗に』、『丁寧に』、『多めに（少なめに）』

などの言葉だけの伝え方で無駄な

ストレスを発生させていませんか？