ブログ毎日更新365日達成記念 読者プレゼント

『儲かるコミュニケーションの宝箱』 ～個人面談を効果的に行う方法編～ お申し込みはこちらから

【毎日更新ブログ  　　846日目】

こんにちは。

 

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

 

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上 俊洋です。

 

 

 

今朝、自宅に私が定期的に飲んでいる

酵素ドリンクとAmazonで購入した本を

届けてくれた宅急便のお兄さんの話し。

 


 

私はいつも宅急便をお願いする時は

午前中に時間指定をしているのですが、

クロネコヤマトさんはいつも11時40分~

11時50分頃に決まって来てくれるので

時間が計算できてありがたいと思っています。

 

 

今朝も、11時40分頃になったので

『そろそろヤマトさんが来るかな？』

と思い、玄関に一番近い部屋で待っていると

マンションのエレベーターを降りて

私の家まで廊下を走ってくる足音が…

 

 

『えっ？走って荷物を運んでくれてるの？』

 

 

とちょっと感動しながら、玄関を開け

荷物を受け取りながら、

 

『走って持ってきてくれたんだ～。

ありがとうね！』

 

と伝えると優しい笑顔で…

 

 

『いえ！下のお荷物が重いのでお気を

つけください！！』

 

と一言添えて荷物をパスしてくれました。

 

 

宅急便のお兄さんが走って荷物を届けて

いる理由は分かりませんが、私にとっては

一生懸命に仕事をしているように感じて

とても気分よく荷物を受け取ることが

できました。

 

 

欲しい商品を購入して、荷物の到着を

楽しみにしている時…

 

荷物を手渡してくれる宅急便の方の対応が

良いといつもより楽しい気持ちで荷物を

受け取ることができます。

 

 

また、これとは似たシーンとして…

 

 

居酒屋さんで、ビールや食べ物を

注文して、席まで運んでくれたスタッフさんが

 

『笑顔』で持ってきてくれたり…

 

『この商品の召し上がり方はご存知ですか？』

と気を配ってくれたり…

 

 

ラーメン屋さんでつけ麺を注文して提供

される時に、『もし、よかったら最後に

残ったスープを出汁で割って楽しんで頂く

スープ割がありますので遠慮なく言って

下さいね！』など丁寧におススメしてくれると…

 

 

商品自体の価値がアップし、

さらに美味しさが増すような

気持ちになります。

 

 

あなたは、そんな経験はありませんか？

 

 

どれだけ美味しい商品であっても、

最後に提供してくれる人の感じの

良し悪しで商品の魅力がアップしたり

逆にガッカリしたり…

 

 

どんなに美味しい商品であっても

初めて食べるものに関して、食べ方や

楽しみ方が分からなければストレスに

なります…

 

 

良い商品を作る。美味しい料理を作る

ということは大切ですが、改めて

その商品をお客様にお届けする

最後のパスの出し方

は非常に大切だと感じます。

 

 

私はこれを

 

キラーパス効果

 

と名づけたいと思います。

（まだ、名づけてないんかいっ(笑)）

 

キラーという言葉には『殺し屋』という

怖い意味いがいにも、『素晴らしい』とか

『すごく魅力的な』という意味も

あるんですよね！

 

 

お客様に商品を手渡す瞬間や

商品をお届けする行為は単なる

作業ではなく、印象の良し悪しを

左右する大切なポイントです。

 

 

商品を提供する最後の瞬間が

お客様満足度に直結したり、

お客様からの『ありがとう』をもらえる

ビックチャンスですから

 

 

私たちのスタッフにもしっかりと

その意味や目的。そしてやり方を

伝えてあげたいものです。

 

 

さて…

 

 

では、どうすればあなたのお店の

スタッフが最高のキラーパスを

お客様に出すことができるのか？

 

 

是非、以下のステップを参考にしてみて

頂きたいと思います。

 

 

①商品を提供するタイミングの

仕方や気配りがいかにお客様満足度に

影響を与えるのか？ということを伝える。

（意味・目的を伝える）

 

②どういうタイミングで、どういうセリフや

態度（表情）を添えると親切で喜んで

頂けるのか？というやり方を伝える。

（または自分で考えさせてみる）

 

③実際に、お店で『どういうタイミング』に

『どんな対応』をするのか？という目標を

２つか３つに絞って決定！

（やることが多すぎると徹底できない）

 

④目標で決めたことを練習してみる

（新人スタッフは頭で分かっても、

できないことが多い）

 

⑤実際に取り組み、出来ていたらほめて

あげて、出来ていなければ指導する。

（フィードバック）

 

この流れで、お店の全員が徹底できれば

さらに取り組み目標を広げていくと

良いでしょう。

 

 

ポイントは、どのスタッフも忙しい中

プラスアルファの取り組みをする訳ですから

出来ていればきちんとほめて伝えて

あげることが大切です。

 

 

人はある行動をして、ほめられると

自発的にほめられた行動を繰り返す。

 

という行動科学の格言があります。

 

 

是非、あなたのお店のスタッフが

商品提供の瞬間に最高のキラーパスを

出し…

 

 

お客様に最高の印象をもって頂き

たくさんの『ありがとう』の言葉を

かけてもらえるように、出来ている点は

当たり前ではなく、しっかりほめて伝えて

あげて下さいね！！

 

 

あなたのお店のスタッフは

最高のキラーパスは出せていますか？

 

それとも…