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【毎日更新ブログ  　　867日目】

こんにちは。

 

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

 

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上 俊洋です。

 

 

昨日は、ご支援先のお店の中でも

特に接客が良いと評価を得ている

店舗を訪問するために兵庫県の姫路へ。

 

 

こちらのご支援先は飲食店ではなく

某大手企業が運営する大型小売店舗です。

 

 

お昼の比較的ゆっくりした時間帯と

夕方の混雑してくる時間帯の2回に

分けて1回当たり30分程度、ゆっくりと

スタッフさんの仕事ぶりを観察させて

頂きました。

 

 

観察と言ってもただ、仕事ぶりを

眺めているだけでは、ピントが

ぼやけるので、

 

 

私は接客面での店舗視察を行う

際には以下の様な点をポイントに置き

お客様満足度が高いお店とそうでない

お店の差をチェックするようにしています。


そのポイントは何かというと…

まずは、『レジ』、『売り場』などの

接客シーンに分けて…

 

どういう『タイミング』で

 

どういう『行動・態度』を

 

どういう『セリフ』を添えて

行っているのか？

 

 

を観察しながら、お客様満足度の高い

スタッフの行動と、そうでないお店の

スタッフの行動を比較しています。

 

 

例えば、コンビニなどのレジ接客において

お客様満足度の高いスタッフの接客

（またはお客様に不満を与えない接客）を

ほんの一例ご紹介すると…

 

 

（タイミング）

お客様が目の前に来たら

 

（態度・行動）

お客様の目を見て、笑顔で

 

（セリフ）

『いらっしゃいませ』または

『お待たせしました』と挨拶をする

 

しかし…

 

 

お客様満足度が低かったり、不満を与えて

しまっているスタッフの行動は…

 

 

（タイミング）

お客様が目の前に来ても

 

（態度・行動）

無表情でお客様を見ず、

商品とレジだけを見て

 

（セリフ）

『いらっしゃいませ』を言う。

または、挨拶をしない…

 

 

という様にその『タイミング』、

『態度・行動』、『セリフ』のどれか

１つ、または全てにおいて違いがあるの

です。

 

 

 

会社全体で接客向上を目指していく

場合は、この様な接客の良い店舗の

『タイミング』、『態度・行動』、

『セリフ』を

 

 

接客面で課題があるお店または

スタッフが真似をしていくことが

できれば、効果的に社内で成功ノウハウを

共有することが可能になります！！


ただ単に

『接客を良くしていこう！！』

 

とか…

 

『接客を向上させていこう！！』

 

と号令をかけても、お店のスタッフの

具体的な行動は変わりません。

 

 

接客向上の取り組みの成果を高める

為には、まずは上手な人を参考にして

 

シーンを絞って、

『タイミング』、『態度・行動』、

『セリフ』を具体的に真似をして

いくところから始めましょう！！