【毎日更新ブログ 1133日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
私はお金をたくさんもっている
訳ではありませんが、仕事などに
おいて大切なものを買う時は
ブランドを意識することが多いです。
理由は、その商品の品質やデザイン
が素晴らしいということもありますが
長く付き合っていく上での保証や
故障・トラブルに遭遇した際に安心
できることが多いから。
先日も、日ごろ出張などで愛用している
キャリーバックのホイール（車輪）
部分が破損してしまった際に、
修理依頼で持ち込んだお店のスタッフの
方が…
『ご不便をおかけして申し訳ございません。』
『出張中、車輪が破損して大変だったん
じゃないですか？』
『すぐに修理を行いたいと思いますが
次回、いつご利用になられますか？』
などと丁寧なお詫びの言葉ととに
私の気持ちに寄り添ってくれ、
スピーディーに修理の手配を行って
下さいました。
その時の私の気持ちは…
『あぁ~。やっぱりこのブランドで
購入して良かったな…』と。
故障したことよりも、故障後の
対応の素晴らしさで、ますます
私はファンになりました。
きっと、この方々は普通の接客
だけでなく、トラブルやクレームが
発生した際の教育やトレーニングも
しっかりと受けているんだろうな…と感じます。
また、日常でよく利用させて
頂く、飲食店などのお店であっても
注文した飲み物がなかなか提供されない…
頼んでない料理をテーブルに提供された…
コンビニでお弁当を買ったのに
お箸が袋に入っていなかった…
などのトラブルが発生して、スタッフに
申し出た時に、感じの良い対応をして
下さると、安心感を得るばかりか
印象度がアップする場合もありますもんね！
クレームやトラブル対応というのは
特別な対応ではなく、日常で起こる
大切な接客の１つ。
しかも、お客様としては平常時よりも
感情的になっていたり、『なんとか
して欲しい！』という困った気持ちに
なっているので、その際のスタッフの
対応はお客様満足度に大きな影響を
与えます。
そんなクレームやトラブル対応
ですが、どれだけ一生懸命に
仕事をしていてもゼロになることは
ありませんし、
お客様が増えれば増えるほど
発生する数は増えます。
ですから、クレームやトラブルを
未然に防ぐことも大切なのですが
接客のトレーニングを積むのと同様に
クレームが発生した場合の対応も
予めみんなが準備しておいたり
練習しておくことが非常に大切に
なります。
特に、経験が浅いアルバイトさん
などはお客様からの苦情は慣れて
いないし、対応方法も分からないので
叱られると頭の中が真っ白になってしまったり
この状況から少しでも早く逃げたい
という気持ちが湧き起って、余計に
お客様の印象を損ねることが多い
ですからね。
何事も慣れていないものは
上手に対応できないもの。
接客向上のトレーニングを意識して
行っているお店は多いですが、
大切なクレーム対応の勉強やトレーニングを
しているお店は少ない。
特に最近はサービス業と言えども臨機応変な
コミュニケーションを苦手にしている
スタッフも多いですから、
発生頻度が高いクレームやトラブルが
発生した場合の基本的な対処法は
スタッフ間で共有したりトレーニング
しておくとお客様・スタッフ・お店に
とっても安心ですね！
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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☆5～10店舗の飲食店などのサービス業を展開する会社でさらに今後10店舗～20店舗に拡大していきたい！という成長意欲の高い会社の店長教育・社員、アルバイト教育
☆私（村上）が社長の外部の右腕となりながら、店長研修・スタッフ研修、・人面談などを通じて、社長の『考えや思い』をスタッフに共有するお手伝いを行います。
会社のメンバーが一丸となるとお店のファンが増えたり、離職率低下など業績アップにつながります
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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