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こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
昨日は、某小売店の15店舗の
店長＆リーダー研修でした。
こちらの小売店は、1店舗当たりの
スタッフ数がアルバイトさん
含めて、100人以上の規模。
最大規模のお店は200人以上が
在籍しており、相当大きな規模の
お店の集まりです。
私は、5年前からこちらのご支援先
に対して、『接客向上』をメインテーマに
置いてサポートさせて頂いております。
『接客向上』といっても、少なくても
100人以上のスタッフが在籍する
お店。
スタッフ1人1人のコミュニケーション
能力も違えば、人それぞれ日々の
体調や機嫌も変わりますし、スタッフ
さんの入れ替わりもあります。
何よりお店は毎日4000人~
8000人以上が来られる忙しさ。
『いつでも』、『誰でも』会社が
掲げる営業理念に沿った接客が
できるようになるためには、
単に接客研修を行えば解消できる
ものでもなく…
接客取り組み目標を１つか２つに
絞って…
店長、副店長、リーダークラスの
みなさんが先頭にたって、スタッフを
巻き込んで取り組みを続けていく力が
必要になります。
ですから、『接客向上』をメインテーマに
しながら、お店でのマネジメントの
行い方。部下指導の行い方なども
合わせてサポートさせて頂いています。
そんな『接客向上』研修ですが
効果測定を行うために、『覆面調査』
を活用しているのですが、昨日の研修で
本当にうれしいことがありました。
そのお店は、1年半前まで接客に関して
会社の中でも問題視されていたお店。
覆面調査の結果を見ても、15店舗中、
常に11位～15位辺りに位置するお店
でした。
そんなお店が、1年半くらい前から店長と
副店長達が奮起してくれて、お店の
接客に関して真剣に取り組んでくれる
ようになったんですよね。
しかし…
そのお店はスタッフ数150人規模の
大型店。
そして、毎日の営業時間が19時間
もあるので、シフトがいくつもの
時間帯に分かれていて指導が複雑。
少し努力すればお店の雰囲気に
変化が見える様な簡単なものではなく…
リーダーが複数存在するお昼は
少し改善されるものの、夕方から
夜にかけては違うお店の様に
活気がなくシーンとしている状態。
結果的に、取り組みを頑張っていても
覆面調査の結果には反映されずに
何度も心が折れそうになっていました。
しかし、店長達は途中で止めず、
取り組みを模索しながらみんなで
励ましあって頑張り続けたのです。
私も、何度もお店を訪問させて頂き
ましたが、今では以前と比べて
あまりの変わり様に感動で泣きそうに
なるレベル。
是非、次の覆面調査では上位に
入ってほしいなという気持ちで
溢れていました。
そして、昨日の覆面調査の結果…
なんと…
15店舗中、第2位！！！
しかも、複数の覆面調査員の
平均点が92点というハイスコア
での堂々の2位獲得です。
店長を始め、みなさんの努力が
覆面調査においても報われた瞬間
でした。
昨日の研修では、そのお店の
リーダーにこれまでの取り組みを
発表して頂いたのですが、大事な
ポイントは…
結果が出るまでの1年半の間。
あきらめずにコツコツやり続けた
ということ。
がんばっても、結果が見えず
心が折れそうになる時はあったけど
みんなでプロセスをほめあって、
励ましあって取り組み続けたこと。
その努力の結晶が150人規模のお店の
スタッフ全体を巻き込み、全時間帯で
『活気があって接客が良いお店』という
レベルにまで到達したということです。
しかも、売り上げ金額も過去最高
記録を大幅に更新し続けています。
何かに挑戦して努力をしても、
すぐに期待通りの結果が出るという
ことは多くありません。
ましてや、スタッフ数が多いお店で
みんなで取り組むことであればさらに
難易度もあがる。
そんな時、大切なのはリーダーが
プロセスに焦点を当てて、良かった
点をきちんとほめてあげながら
スタッフに勇気を送り続けること。
そんな、プロセスに焦点を当てて
勇気を送り続けたリーダー達の
姿を見ながら
私も、日々頑張っているサービス業の
お店の取り組みのプロセスをどんどん
応援して、勇気を与えていきたいな！
と感じました。
それにしても、サービスの現場の
みなさんからは、いつも勇気と
感動を頂けています。
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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☆5～10店舗の飲食店などのサービス業を展開する会社でさらに今後10店舗～20店舗に拡大していきたい！という成長意欲の高い会社の店長教育・社員、アルバイト教育
☆私（村上）が社長の外部の右腕となりながら、店長研修・スタッフ研修、・人面談などを通じて、社長の『考えや思い』をスタッフに共有するお手伝いを行います。
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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