【毎日更新ブログ 1352日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
今日も、某小売店の副店長研修
でした。
本日の参加者は83人。
会場は熱気ムンムンで盛り上がり
ました。
私が実施する研修のテーマの中に
ご支援先の担当者様からの強い
ご要望で『クレーム対応』のテーマを
取り上げています。
たくさんのお客様が訪れるサービス業
のお店にはどうしてもクレームが
発生してしまいますし…
副店長という責任者の立場であれば
対応しなければならないことも多い
ですからね。
しかし…
飲食やサービス業で百戦錬磨の
ベテランであれば、上手に対処する
こともできるのでしょうが…
経験が浅く、管理職になったばかりの
人はクレーム対応に関して、苦手意識を
もっています。
何より、体系立ててクレーム対応に
ついて学んだ経験もなければ、お店で
トレーニングする機会も少ないので
困っている副店長が多いと。
そんな理由で強い要望を頂きました。
内容は、去年の夏に店長に向けて
行ったクレーム対応研修が好評
だったので、その内容をお願いします！
と言われたのですが、
店長研修の時は、2時間15分で
カリキュラムを作成。
そして、今回は90分で実施。
45分も削らないといけないのですが、
副店長達の役に立つ、色んな情報を
提供したいので、どういう構成に
すれば質を落とさず研修ができるか？？
しかも、クレーム対応研修は
ロープレしないと意味ないと私は
思っているので、ロープレの時間を
どうやって確保するか？
時間の制限がある中で、色々
考えました。
研修の内容に関しては、再度
超重要ポイントに絞ってお伝え
すること決めたのですが、それでも
45分はさすがにカットできない。
かといって、これ以上内容を
削ると、質が下がってしまうので
削りたくない。
ということで、次にパワーポイントの
スライドをメモする時間を完全短縮
するために、書き込み一切不要の
レジュメをイラスト付で作成いたしました。
この会社の方々は非常にまじめで
熱心な方が多いので、メモを取る時間
を待つのもかなりの時間を要する。
これで、きっと5分以上は削れるはずだと…。
それでも、まだ時間は足りないので
次に考えたのが、ロープレをする際の
グループ分けや役割を決める時間を
カットしようと…。
8人掛けのテーブルで、ペアに
なってもらったり、ロープレの役割を
決めるとき、みんなに任せると
グダグダになって時間をロスする時があるので…
このようなカードを作成。
黒文字の①～④、赤文字の①～④と
書かれた名刺サイズのカードを
1枚ずつカット。
これを各テーブルの参加者に
1人1枚ずつ、研修スタート前に
アシスタントに配布しておいてもらう。
そして、4人組のロープレを
する際は…
『まずは、赤チーム、黒チームの
4人グループになって下さい！』
その中で、①のカードを持っている
人は、お客様（クレーム）役。
②のカードを持っている人は責任者役
などと、強制的に役割を指示していくのです。
そして、2回目、3回目を行う時は
こちらで改めて番号と役割を指示するだけ。
また、2人ペアでロープレする際は
赤の①と黒の①の人でペアに
なって下さい！
などと活用する。
すでに研修経験が豊富な方であれば
実行されているかも知れませんが
これは時間が制限されている中では
かなり効果的でした。
『人は制約条件の中でこそ、成長する』
これは、コンサルタントの福島正伸
さんの言葉です。
今回も、時間の制限があったから
こそ、色んなアイデアや工夫を
思いつくことができた！！
そして、私の研修のバリエーション
の引き出しを増やすことができた！！
『制約条件』万歳！！です。
おかげで、研修はロープレの
時間をしっかりと確保することが
でき…
おまけに、私もみんなの前で
クレーム対応の実践をぶっつけ
本番で披露させて頂くことができたり、
ライブ感たっぷりの充実した時間となりました。
何かをしたいと思うけど…
お金が足りない。時間が足りない。
人手が足りない…。
などの制約条件は一瞬ピンチに
思えますが、実はその中で
やりくりする工夫をすれば成長
につながるチャンスになる！！
これからも、『制約条件』と仲良く
しながら、自分自身成長し続けて
いきたいと思います！！
今日の研修内容が、副店長さんの
お役に立ちますように。
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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