店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　1572日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

先日、高知でのご支援終了後、経営者様や
社員のみなさまとともに、9月生まれのスタッフ
さんのお誕生日会を兼ねた食事会に参加
させて頂きました。

お誕生日会なんて優しいですね…♪

利用させて頂いたお店は、ご支援先の経営者様
ともつながりのある、釣り好きの店主さんが
経営されているお店で、

新鮮な魚料理や土佐料理をリーズナブルな
料金で楽しませて下さる素敵なお店です。

お店に到着し、新人っぽい素朴な可愛らしい
感じの20歳前後の女性のスタッフさんが
ドリンクや料理のオーダーを聞きに来てくれました。

一通り注文をした後…

まずは、ドリンクがみんなに提供され
乾杯♪をした後で…

1品目の料理として大皿に盛りつけられた
刺身の盛り合わせを先ほどの女の子が運んで
来てくれました。

そして、いざ刺身の説明をする際に…

『えっと…』

と分からない刺身があったようで

迷った様な困ったような表情…

私や周りのご支援先のメンバーもなんだか
微笑ましい感じで、その女の子にちょっと
冗談を言いながらその場を盛り上げたり…

フォローしてあげていました。

その後、みんが本当によく飲み、よく
食べるので、一気にたくさん注文を
させて頂いたので…

時々注文が漏れていたりもあったの
ですが…

そんなことは、ほぼ気にならず楽しい時間を
過ごすことができました。

そして、私はその若い女性スタッフさんを
見ながらこんな風に感じたのです…

『この子は得な子だなぁ～』と。

どういう点で得か損なのか？というと…

お店には色んなタイプのスタッフさんがいて
お客様が味方になってくれやすい子もいれば
お客様が敵になりやすいタイプの子もいるの
ですが…

彼女はお客様が味方になってくれるスタッフさん
だなって感じたのです。

お店のスタッフさんに限らず、私たちの
周りにもいますよね…

同じミスをしたとしても…

お客様が許してくれたり、味方になって
応援してくれる子もいれば…

お客様をイライラさせたり、怒らせるタイプの
子もいる。

そして、彼女のどういう点が味方になって
あげようと思ったのかというと…

まず、彼女の一生懸命な姿勢が伝わって
きたこと。です。

やっぱり、一生懸命に頑張っている姿を
見ると、応援したい気持ちにもなるし…

余程大きな失敗でない限りは、こちらも
腹が立たない。

あなたは、そんな気持ちを抱いた経験は
ありませんか？

もちろん、プロとしてミスが無いように
知識を付けたり、技術を高める努力は
必要です。

でも…

人間だから一生懸命に仕事をしていても
ミスは発生するもの。

そんな時に…

目の前のお客様が味方になってくれるか？

それとも敵になってしまうか？

それは、初対面のケースなどは人間関係が
出来ていないので、表面的な印象に左右
されることが大きいのです。

例えば…

先ほどの様な、一生懸命な姿勢。

清潔感のある身だしなみ。

気持ちの良い挨拶・返事。

笑顔。

丁寧な言葉遣い。

話を聞く時は相手の顔を見てうなづき
ながら…

などなど…。

スタッフのそんな態度、表情、セリフが
相手に対する印象に影響を与え…

良い印象を抱いているスタッフには寛容に
なり、悪い印象を抱いているスタッフには
寛容になれない…。

大きなクレームも元を正せば、スタッフの
印象に影響されているケースが多々あります。

もちろん、クレーム対応の研究も対策も
やった方が良いですし、ミスを起こさない
ためのトレーニングは必要ですが…

まずは、クレームを未然に防ぐための
対策の1つとして、スタッフの印象を良くして
おくこと。

これを日々の仕事中だけでなく、プライベートな
時間も含めてしっかりと植え付けてあげると

そのスタッフにとっても得することがいっぱい
あるのかな？と思います。

何より、お客様の楽しい時間を壊さずに
すみますからね。

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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