【毎日更新ブログ 1631日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
今日、大阪の梅田阪急百貨店の1階にある
『RIMOWA』さんに行き、取っ手の部分が
破損したスーツケースを修理に出してきました。
実は、取っ手が壊れたのは今年の2月くらい
だったですが…
修理に出そうと思っていたら、緊急事態宣言
で百貨店が長期間休業になったり…
新型コロナの影響で出張の機会が大幅に
減ったり…
自宅にもう１つ同じサイズの予備があったので
修理に出さなくても不便を感じていなかった
という理由でこれまで放置したのです。
（以上、全て言い訳…汗）
でも、今使っている予備のスーツケースが
壊れたら困りますからね…。
今年の破損は今年のうちに。ということで
重い腰をあげて修理をお願いしてきました。
出張の多い（多かった）私にとって
スーツケースはパソコンに匹敵する
くらいに仕事の必需品です。
ですから、特に物欲がない私でも、
スーツケースには色んなこだわり
をもって選んでいたのですが、
結局、この10年間ずっと『RIMOWA』さんを
購入し続けています。
私が『RIMOWA』さんを選ぶ理由は…
デザインや頑丈さというのもありますが…
一番は…
アフターサービスの良さです。
もしかしたら、他のブランドさんでも
同じようなことをされているのかも
知れませんが…
『RIMOWA』さんは、購入して確か5年以内なら
保証書があれば、無料で修理してくれるんです。
（利用者に大きな過失がある場合は除く）
このサービスが私が一番『RIMOWA』さんに
価値を感じている点です。
いくら『RIMOWA』さんが頑丈だと言えども…
新型コロナの前は、月に15日～20日は
スーツケースを持って出張に出る生活。
1年間で200回近く持ち歩き、2年半で500回…
色々と酷使してしまっているせいで、よく
使う部分の消耗が激しく、修理や交換が必要に
なることもあるんですよね。
その都度お店に修理に持っていくの
ですが…
『いつでも』、『どこのRIMOWAさんの店舗でも』、
『どのスタッフさんでも』丁寧で親切な対応。
しかも、修理が終われば無料でスーツケースを
宅配便で届けてくれますし
電話連絡をもらえると約束したら、きちんと
連絡してくれる。
こういう安心感の積み重ねが信頼となって
次にスーツケースを買う時も『RIMOWA』さんで
買おうという気持ちになっています。
商品の価格は、スーツケース本体だけでなく…
今後、スーツケースを利用し続けている限り
発生する修理やメンテナンスを含めたアフター
サービスの安心料も込みだと思うと、私に
とっては非常に価値を感じるのです。
もちろん、人によっては…
自分が好きなブランドのスーツケースが
欲しいという方もいらっしゃるでしょうし…
滅多に使わないから、頑丈でなくても
良いから、リーズナブルなものが欲しい。
など価値観は異なると思いますが…
私にとって、『RIMOWA』さんは信頼
できる大好きなブランドです。
もし、私が他のブランドに買い替える
きっかけになるとすれば…
・5年間の修理無料のサービスが廃止に
なるか…
・お店のスタッフさんの対応が悪く
なったり、不親切だと感じることが
ある時
ではないかと思います。
今のところ、その心配はしなくても大丈夫だと
信頼していますが…。
私が『RIMOWA』さんを愛用し続けている理由は
アフターサービスの良さに価値を感じている
様に
あなたのお客様もあなたの会社の商品や
サービスにおいて、同業他社と比較して
何らかの価値を感じて利用している方が
多いはずです。
例えば…
・質の高さ
・仕事のスピード
・接客の良さ
・マメなフォロー
・利用者にとって便利な営業時間
・会社や自宅の近所（場所の便利さ）
などなど…
価値を感じるのは決して『安さ』だけでは
ありませんからね。
お客様があなたのお店や会社に感じている
価値をしっかり理解しながら…
『いつでも』、『どこでも』、『どのスタッフ』
でも、その信頼を裏切らない様に注意を払うという
ことは、根強いファンを獲得する上でとても
大事なんじゃないか？と私は思います。
さて…
あなたのお店や会社のサービスを何回も
利用してくれているお客様が感じている
あなたの会社やお店の価値ってなんでしょうか？
いくら変化が激しい時代だと言えども
多くのお客様があなたのお店で価値を
感じているサービスであれば…
変えると危険ですからね。
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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