【毎日更新ブログ 1660日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
みなさんは、『覆面調査』という言葉を
聞かれたことはありますか？
『覆面調査』とは、主にお店の接客サービス
向上を目的として活用されるのですが、
企業から依頼された調査員が一般のお客様に
なりきってお店を訪問し、サービスレベルを
調査する。というものです。
私も仕事柄、複数の覆面調査会社と
提携を組んで監修に携わったり…
実際に、飲食チェーンやコンビニを運営する
企業から依頼を受けて、覆面調査票を設計する
ことがあります。
そんな仕事をする中で、飲食店の覆面調査を
実施した後のコメントを読んでいると、
時々こんなコメントが出てくることがあります。
それは、どんなコメントかというと…
『店長らしき人だと思うが、お客に対しては
非常に丁寧な言葉遣いだが、スタッフに対する
言葉遣いや表情がきつくてそのギャップに
怖くなった…。』と…。
要は『表の顔』と『裏の顔』みたいなもの
ですね。
もちろん、『人は、誰もが「多重人格」』と
作家の田坂 広志さんがおっしゃる通り…
家族と一緒にいる時
友達と一緒にいる時
職場の上司に接している時
お客様に接している時
など、それぞれのシーンによって自分を
使い分けている面はあります。
しかし…
そのギャップがあまりにも露骨に、しかも
プラスからマイナスに出てしまうと、
相手はちょっと不安になったりするものです。
もちろん、店長とアルバイトさんとの
関係性において、強い信頼関係が築かれて
いて、多少雑な言葉になってもお互は
問題ない場合もあるでしょうし
一緒に働く仲間同士で気を許してしまう
場面もあると思いますが…
お客様はその背景が分からないですからね。
いくら仲間うちであったとしても、
営業中やお客様の見える所でのスタッフ同士
の言葉遣いに関しては注意したいものです。
あなたのお店の営業中のスタッフ同士の言葉遣い。
『ため口になったり』、『雑になったり』、
『偉そうな口調になったり』と崩れて
いませんか？
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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☆5～10店舗の飲食店などのサービス業を展開する会社でさらに今後10店舗～20店舗に拡大していきたい！という成長意欲の高い会社の店長教育・社員、アルバイト教育
☆私（村上）が社長の外部の右腕となりながら、店長研修・スタッフ研修、・人面談などを通じて、社長の『考えや思い』をスタッフに共有するお手伝いを行います。
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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