店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　1809日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

先日、2件の異なるラーメン屋さんを訪問
した際に感じた気づきです。

大阪駅周辺での仕事を13時半に終えて
お腹がペコペコだったので、

『帰宅前にラーメンを食べたいなぁ～』

と思って某地下街にあるラーメン屋さんを
訪問しました。

こちらのお店は初訪問だったのですが、
店内はカウンターだけで大体10席程度。

お昼のピークタイムを過ぎていたという
こともあって、お客様は店内に2名だけ
の状態でした。

『おっ！空いてるな！』

と思って、店内に入ろうとした時、

入口のレジに立っていた30代後半の無愛想な
男性店員が私の正面に出てきて、
いきなり、両手を顔の高さに突き出し
制止するポーズをして…

『ちょっと待って下さい』

と…言って客席の方を2秒程度秒確認。

（彼なりにどこの席に案内しようか考えて
いた様です。）

その後、『どうぞお好きな席へ』

と言われて案内されたのですが、

私は『いらっしゃいませ』の挨拶もなしに
無愛想で、いきなり両手を顔の高さに
出して制止する態度にイラっとしてしまって

『やっぱり、止めときます』

と言って、店を出てしまいました。

我ながら『心が狭いなぁ～』と思った
ものの、第一印象の態度があまりにも
良くなくて

『このお店で食事しても楽しめないし、
きっと美味しく感じないだろうな…』

と思って、近くの別のラーメン店に
行くことにしたのです。

彼は、きっと悪気はなかったと
思いますが、無意識の行動でお客を
イラっとさせる態度はもったいないな…と
思いました。

2軒目のお店は、店内は先ほどのお店と
似たような構造で、カウンターだけの
10席程度のお店。

そして、お客様の数も2～3名程度と
先ほどのお店と似たような感じ。

さっきのお店の嫌な感情があったので、
ちょっと躊躇しながらお店を覗いたのですが、

入口付近にいた40代半ばの男性スタッフが
私の存在にすぐに気づき

笑顔と元気な声で軽く会釈をしてくれながら

『はい！いらっしゃいませ、1名様ですね！』

『どうぞ、空いてる好きな席におかけください！』

と手で客席を示してくれながら感じの良い対応を
してくれたのです。

私は気持ちよく席につき、美味しく
ラーメンを頂き、幸せな気分でお店を
後にしました。

2～3分の間で体験した、お客様迎え入れの
『良い例』と『悪い例』

あまりにも極端な違いでしたが、私自身
改めて勉強させて頂きました。

『普段、感じの良い接客をされている
スタッフさんの態度・言葉遣いは決して
「当たり前」ではない』と…。

もちろん、もって生まれたセンスや愛想の
良さで感じの良い笑顔や態度ができる人も
中にはいますが…

お給料をもらって仕事をしている
接客のプロだからといって、当たり前に
感じの良い対応ができるとは限らないし

多くの方は、仕事の中で数多くのお客様の
対応を積み重ねた結果、身につけられている
のだと。

（もちろん、普段感じの良い接客ができる
人でもたまたま機嫌や体調が悪くて対応が
悪くなる人もいますが…）

実際に、ランチタイムのピーク中で
入店待ちをするお客様が並んでいる
ケースでも

上手に対応して気持ちよくお客様に
並んで頂いているスタッフさんもいれば

もったいないことに、どんどん帰して
しまっているスタッフさんも存在します
からね。

スタッフの対応１つで、1日の客数に
大きな違いが出るということです。

上司の方や接客が上手な人が当たり前に
感じている『感じの良い態度やセリフ』は
誰でも『当たり前』にできている訳では
ない。

改めて、こういう基本的なポイントを
元に、部下の行動を観察し、

部下がお客様に接する時の表情・態度・
言葉遣いが、あなたが思う『感じの良い
接客になっているか？』をチェックし
繰返し指導を積み重ねると

きっとあなたの様な素敵な対応ができる
スタッフさんが増え、結果的にお店の
客数もアップするのではないでしょうか？

お客様からの電話対応の声のトーンや
言い回しの１つ１つ

お客様の入店時の対応の１つ１つ

どれをとっても、お店にとって大切な
客数や売り上げに大きな影響を与えます
からね。

スタッフがお客様に接している表情・
態度・言葉遣いや声をかけるタイミング
などは細かく指導してあげたいものです。

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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