店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　1803日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

私が受講しているオンライン中国語
レッスンのサービスのお話です。

昨夜、レッスン時間の22時前になり
いつも通り、PCでスカイプにつなげて、
レッスン開始の時間を待っていました。

いつもは、レッスンの開始時間になると
先生からコールがあり、レッスンが開始
するのですが、

昨日はレッスン開始時間を過ぎても
何の音沙汰もなし…。

『あれ？おかしいな？』

『私がレッスンの時間を勘違いしたかな？』

と思って確認しましたが、レッスンの
時間は間違っていない様子。

『どうしたんだろう？』

と思ってその後1分か2分待っていたら
運営会社からメッセージが届きました。

内容は…

担当の先生のインターネットのトラブルに
より、本日のレッスンは休校させて頂きます。
急なご連絡となり申し訳ございません。

というもの。

これまで、1年間ずっとオンラインレッスンを
受講してきてこんな経験はなかったのですが…

『まぁ、こういうこともあるのかな？』

『ただ、もう少し早めに連絡くれたら
良かったな』

（もしかして、ギリギリまで復旧に努めて
くれていたのかも知れないですが）

と思いながら、引き続ぎ運営会社からの
メールを読んでいると…

レッスン代は既に返金済で
あるということ。
（これは当然）

そして、それに加えて…

突然のレッスン休校のお詫びとして
勝手ながら無料のレッスンをセッティング
させて頂きました。

もし、良ければ別の〇〇という講師が
担当致しますので、22時10分から50分間
無料のレッスンをご受講いただけば幸いです。

ちなみに、無料サービスをご希望されない場合は
特に村上様からの連絡は必要ありません。

という提案をしてくださいました。

あいにく、私は特定の先生にお願い
しているトピックがあるので他の先生での
無料レッスンの提案はお断りしましたが…

『ここまで提案して下さるのは非常に
親切だな…』

と感じました。

そして、直接顔が見えないスタッフさんと
のやりとりの中で、ここまできめ細やかに
対応して頂けると非常に安心感を抱きます。

何かトラブルや問題が発生し、お客様に
迷惑をかけてしまうことがあっても、
その後のリカバーで

・できる限りで何か別の提案を
して下さったり

・そこまでやってくれるのか？という
対応をして下さると。最終的な印象は
非常に良くなりますからね。

ただ単に、お詫びするだけでなく、
ケースによっては、

・何か別の提案ができないか？

・失敗やトラブルというピンチが発生した時、
逆にお客様から信頼を勝ち取るチャンスに
変えるためには何かできないか？

ということを考えて実践してみる。というのは
当たり前の様でもなかなか出来ていないことが
多いので、非常に大事なことだと感じました。

相手に不快な思いをさせてしまった時
そのまま不快な感情のまま終わらせない。

そして、顔の見えないオンラインなどの
サービスほど…

まめにコミュニケーションをとることで
お客様に安心感を与える。

ということをきちんと実践されている
こちらのスクールは非常に安心できる
会社だと改めて信頼を寄せました。

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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