店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　2050日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

1月15日（現地時間）南太平洋のトンガを
襲った海底火山の大規模噴火によって
北海道から沖縄にかけて津波警報や注意報が
発令されました。

ご存知の方もいらっしゃるかと思いますが…

沿岸の地域を中心に避難指示が出る中、
ハンバーグレストランの人気チェーン
『びっくりドンキー』の宮城県多賀城店
で勤務する店長が代金の支払いよりも
お客様の避難誘導を優先させたとして

Twitterなどで賞賛されているようです。

当時、お客さんとして店内にいた女性に
よると、16日の深夜0時15分ごろに警報が鳴り
店内が慌ただしくなったそうです。

店長はアルバイトさんに対して
『多賀城市より避難指示が出ました。
代金は要りませんのですぐに避難してください』
と全てのお客様に働きかけさせたそうです。

ニュースによると、店内にある30席のうち
約半分が埋まっている状況で、お客様に
代金を頂いていたら避難が遅れてしまうと
いう人命を最優先にした店長の判断。

この対応に賞賛の声が集まっています。

びっくりドンキーを運営する会社においては
緊急時には『レベル別の対応マニュアル』が
あって、今回の様な避難指示では生命の安全を
最優先、店舗は臨時休業という扱いになっている
そうですが

営業中に発生した際の代金について触れられた
マニュアルはなかったそうです。

とっさに適切な判断をされた店長は本当に
素晴らしいですよね！！

さて…

あなたの会社やお店で同じような事態が
発生した時

あなたはどのような対応をされるで
しょうか？

あなたが経営者様であれば全ての決裁権を
持っているので独断で決めることが可能
ですが…

あなたの会社の店長さんは果たして
あなたと同じような判断をとっさに
下すことができるでしょうか？

もしかして、避難が最優先ということは
頭の中にあるものの…

『代金の受け取りを無しにして会社に
怒られないか？』

なんて迷ってしまい判断が遅れたり
間違ってしまう店長はいないでしょうか？

『あくまでこんな例は特別だし…』

そんな風に思われる方がいらっしゃる
かも知れませんが…

自然災害、事故、怪我などなど…

何らかのトラブルが発生する可能性は
どのお店にもあり得る話です。

そんな時にリーダーの初期対応の判断が
非常に重要になってくるのですが…

正直、全てのケースを想定して事細かく
マニュアルにするのは困難ですし…

もし、マニュアルに書かれていたとしても
ハッキリ言ってほとんどの会社では
全てのマニュアルを完璧に把握している人は
少ないので機能しないのではないでしょうか？

作業手順などにおいて、業務の標準化や
新人スタッフの早期戦力化に対しては
マニュアルは非常に有効ですが…

『事件は現場で起こっている』

というくらいに、日々イレギュラーな
対応を迫られることがある現場では、全てを
マニュアルに記して暗記させるというのは
非常に非効率です。

では、どうすれば良いのか？というと…

理念や行動指針を明文化し、それを元に常に
ケーススタディを行い浸透を図ることです。

例えば…

『うちの理念はこうだ！だからこういう時には
この様な判断を行う。』

また…

『今回の様なトラブルの対応について、うちの
理念や行動指針に照らし合わせてみたら
どの様に判断し行動するべきだろうか？』

などなど…

事ある度に理念を常に浸透させる取り組みを
していれば

理念や行動指針は迷った時の判断基準を
明確に示してくれる存在になります。

もちろん、理念をまとめても社長室の額縁に
飾ってあるだけでは全く意味がありませんが…

マニュアルの効果と限界を理解しながら
メンバーの価値観や判断基準を理念を元に
揃えていくというのは非常に大事な取り組み
です。

もし、あなたの会社に理念や行動指針が
明文化されているのであれば…

何か事あるごとに、理念と紐づけながら
判断基準を揃えていく習慣を取り入れて
みてはいかがでしょうか？

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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