毎日、仕事をスタートする際に実施する重要な朝礼についてのお話し。
今日は、朝礼を活性化させるコツ その3です。
（今までの朝礼に関する記事はこちらです）
・朝礼を見れば、店舗力がわかる
・朝礼を活性化させるコツ その１
・朝礼を活性化させるコツ その2
目的：スタッフの（接客などの）スキルアップ
手法：ロールプレイング（役割演技法）
飲食店（飲食店に限らずですが）の商売の基本は
・いかにして、お客様にリピートしていただくか？
・いかにして、お店のファンになっていただくか？
です。
どうすれば、お客様はリピートして頂けるのか？という仕組みについては、『どうやってお客様にお店のことを思い出してもらうか？』など色んなポイントはあるものの、基本中の基本はやっぱり、『いかに目の前のお客様に満足して頂けるか？』がポイントですよね。
お客様がお店のファンになるポイントは、料理の味だけではありません。
清掃などがしっかりいき届いているかも重要なポイントですが、やっぱり、スタッフのお客様への対応というのが非常に大きな影響を与えます。
しかし、人不足またはスタッフの定着率が低い飲食店などの『あるある』としては、こういう悩ましい問題もたくさんあるんですよね…。
接客の力量が高い店長クラスの人間が厨房に入らざるを得ないので、肝心の接客や料理の提供は新人など、力量の低いスタッフが行うことになる…。
せっかく、店長が美味しい料理を手際よく作っても、『笑顔もない』・『気配りもない』力量の低いスタッフがお客様に対応するので、お客様の満足度がアップしない…。
店長と違って、新人スタッフはお客様とのコミュニケーションも苦手な人が多いので、『お客様との関係性を築く』こともできない…。
結果、お店の雰囲気も良くならないし、お店のファンも作れない…
店長としても、『俺が、もう1人いたらもっとお客様とのコミュニケーションを図れてリピータを増やせるのに…』と歯がゆい思いをしている方も多いのではないか？と思います。
そんなジレンマを解消する為の方法が『ロールプレイング（通称ロープレ）』です。
経験が少ない、または力量が低いスタッフに口頭だけで『接客のやり方』を説明しても、『わかる』と『できる』の間には大きな壁があるので、すぐに改善にはつながりません。
ロープレは、スタッフの『わかる』を『できる』に変える非常に効果的な方法なのです。
やり方は色々ありますが、今日は短時間で行える簡単な方法だけお伝えします。
やり方：１：場面設定をする（場面ごとに区切って練習すると効果的です）
（例）・お客様入店時の挨拶
・来店されたお客様を席に案内する
・オーダーをきく（オーダーテイク）
・おススメ料理の説明
・商品を提供する時の対応
２：役割を決める （お客様役、スタッフ役、ロープレを観察する役）
３：実際のお客様に対応する様にロープレ実施
（新人さん相手なら、まずは店長や接客の上手なスタッフが見本を見せてあげると効果的です）
４：フィードバック（振り返り）
・本人にも感想をいってもらったり、店長からのアドバイスや感想を伝える
ポイント：１：ロールプレイはダメな人の見せしめや、説教をするために行うものではありません。
それでなくても、力量の低いスタッフは『みんなの前で恥をかきたくない…』という心境が働きますので、『失敗しても大丈夫だから、みんなで練習しよう！！』という風に明るく前向きなムードを作ってあげることが重要です！
２：フィードバックの伝え方
ダメ出しではなく、まず良かった点を伝えてあげて、『あと、ここが良くなればもっと印象がアップするよ！！』と効果の高い改善点を１つか多くて２つ程度伝えてあげる様にしましょう。
３：可能であれば、観察者がスマホで動画を撮影する。
ロープレ後、みんなで振り返ると非常に効果的です。（自分がどんな表情でお客様と話しているのかを本人に気づかせるのが一番効果があります）
教育は日々の積み重ねです！毎日5分でも良いですし、シフトをみながら『週に1回』はテーマを決めてロールプレイを実施する日を決めるなどしても良いですね！
口頭で『笑顔出せよ！』・『ちゃんとお客様に気配りしろよ！』などと言っても、なかなか『できる』レベルにはなりません。
みんなで前向きに楽しくトレーニングを行う機会を作りましょう！
※3～10店舗の飲食店などのサービス業を展開する会社でさらに今後10店舗～20店舗に拡大していきたい！という成長意欲の高い会社の店長教育・社員、アルバイト教育。
株式会社店舗人材サポート（大阪 淀屋橋） Webサイトはこちら
私（村上）が社長の外部の右腕となりながら、店長研修・スタッフ研修・個人面談などを通じて社長の考え・思いをスタッフに共有するお手伝いを行い、一丸となったチーム作り・離職率低下など業績アップにつなげるサポートを行います。
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