【毎日更新ブログ 1163日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
人材育成で『ほめる・叱る』よりも
大事なものとして、『何を言うか？』より
『誰が言うか？』という言葉が
ありますが…
スタッフ育成を行う上では、
店長と部下との信頼関係は
とても大切です。
部下があなたに対して信頼を
寄せていなければ、いくらあなたが
部下の成長を願って指導や注意を
行ったとしても、
残念ながら部下には響きません
もんね…
そんな上司と部下との信頼関係
を育むポイントの１つとして…
上司が部下の行動に対して責任を
負う覚悟があるかどうか？という
のはとても大切なポイントです。
部下にとっては、普段どれだけ
上司から厳しいことを言われても
いざとなったら、上司は自分を
守ってくれる。
何か困ったことがあったら、上司は
自分のことをフォローしてくれる。
そんな安心感があってこそ、
『このリーダーについていきたい』
『この店長の言うことなら
納得して従うことができる』
と思えるのではないでしょうか？
そんな部下から上司に対する
信頼感を大きく左右するシーンの
１つとしてクレーム対応の場面が
あります。
サービス業で仕事をしていると
店長は、しばしばクレーム対応を
行わなければならないことがありますが…
例えば、スタッフの対応が悪いことに
よって発生したクレーム…
スタッフのミスによって発生した
クレーム…
そんな時、店長としてはスタッフに
対して
『一体、何やってるねん！！』
と腹が立ったり、イライラする
時もありますが…
お客様に対しては逃げずに、
自分の部下を守るために
責任感をもって対応する姿を見せると…
スタッフは、あなたに対して申し訳
ないという気持ちを抱いたり…
いざという時に逃げずに責任を
とってくれる店長に対して信頼度が
アップするはず…。
反面、普段偉そうに指導するのに
いざとなると、クレームから逃げて
部下に対応させようとしていると…
部下はどんな気持ちになるでしょうか？
人は役職などの立場や口先だけの
言葉やテクニックでは相手を動かすことは
できません。
部下は私たちリーダーのあり方や
部下に対するリーダーの姿勢を
見たり感じたりしているもの。。。
誰でもクレーム対応は面倒くさいし
好きではないと思いますが…
クレーム対応の場面も、部下との
信頼関係を構築するチャンスと
考えて、一生懸命対応する姿を
見せる様に心がけたいですね！
誰もが嫌がるピンチの場面こそ
上司としての威厳やカッコよさを
アピールするチャンスですもんね！
株式会社店舗人材サポート
（大阪 淀屋橋）
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☆5～10店舗の飲食店などのサービス業を展開する会社でさらに今後10店舗～20店舗に拡大していきたい！という成長意欲の高い会社の店長教育・社員、アルバイト教育
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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