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（毎日更新ブログ    438日目）

 

 

こんにちは。

 

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

 

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上 俊洋です。

 

 

昨日のブログでも書きましたが

32年前の本日8月12日の18時過ぎは、

日航機墜落事故という痛ましい

航空事故が発生した日です。

 

そして今日…

 

 

JALではなく、ANAですが…

 

 

32年前と同じ、羽田発

伊丹行の便で…

 

 

18時台という時間も

ほぼ同じ状況で…

 

現時点でのニュースによると

与圧系のトラブル（の可能性）という

日航機の油圧系のトラブルと

聞き間違えそうなトラブルで…

 

 

酸素マスクが客席に降りてきて

 

羽田に引き返したということです

 

ニュースの情報

 

ANAさん…。本当に機材点検しっかり

して下さい

（やってるんでしょうが…）

 

という気持ちはあるものの…

 

なにはともあれ、けが人もなく

全員が無事だったことが何より

でした

 

乗務員は当然として乗客の多くも

今日が日航機の事故の日だという

ことをご存知だと思うので…

 

 

いつも以上に恐怖感や不安感が

あったのではないかと、心中

お察しします

 

 

ネットニュースなので、真偽の程は

定かではありませんが…

 

 

ある乗客の方のコメントによると

『一番怖かったのが、CAのアナウンス

の時の声が震えていたことです』

とのこと…

 

本当に声が震えていたのか、どうかは

分かりませんが…

 

 

乗客からしたら機長の顔は見えないし、

トラブルの情報も少ない中、状況把握を

CAさんの表情や声の感じで把握する

しかありませんからね

 

もし、本当にCAさんの声が震えて

いたのなら、怖さが増したのでは…

と思います。

 

さて…

 

 

お店に予期せぬ事態が発生して

スタッフがパニックになりそうな時…

 

 

想定外の忙しさによって、スタッフが

混乱する状況になった時…

 

 

スタッフは、必ずと言っていい程…

 

店長である

あなたの顔を見ます

 

 

そんな時、あなたがパニックに陥った

様な焦った表情をしていたり…

 

オロオロしていると…

 

 

スタッフは、余計に不安になったり

焦りが増して、事態は悪循環に

はまってしまうことも

 

ですから、みんながパニックに

なるような状況に陥った時ほど

スタッフやお客様に安心感を

与えるような表情や態度を示し…

 

 

指示を出してあげて頂ければと

思います。

 

 

私も、数年前までは、大きなイベントの

仕切りをスタッフリーダーとして

努めていたことがあるのですが…

 

大体、何百名もの方が参加されるイベント

なんて、ハプニングや思い通りにならない

ことがつきもの…

 

 

そんな時に、表情がこわばってしまったり

イライラした表情をしてしまう時があったのです

が…

 

 

私が尊敬する方から…

 

 

リーダーが焦った顔をすると、お客様や

スタッフがトラブルを察知して、場の

空気が悪くなったり、不安や不満を

与えることになるから、

 

 

何があっても絶対に、安心感を与える表情で

堂々としておきなさい…

 

と教えて頂き、その後は常に実行する

様に意識しています。

 

『事件は現場で起こる』ものですから

私たちが予期せぬマイナスの

出来事が起こるのは避けられません

 

 

でも、そんなトラブルに襲われたとき

さらに悪化させるのではなく、あなたの

落ち着いた表情や態度で安心感を

与えることができれば…

 

 

きっと、最小限のダメージで済ます

ことができるのではないでしょうか

 

起こったトラブルをさらに大きく

悪化させてしまうか

 

それとも、最小限で食いとどめる

か

 

 

それは…

 

あなたの表情や態度次第です