店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　1613日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

先日、ワイシャツのボタンの１つが割れて
しまいました…。

裁縫が全くできない私は自分でボタンを
付け替えることが出来ないし…

服のお直し屋さん的なお店が近所に
ないのでちょっと困っていました。

そこで、いつもお世話になっている
クリーニング屋のおばさんに相談して
みようと思って、今日クリーニングを
出しにいったついでに聞いてみたのです。

するとおばさんは…

『もしよかったら、これくらい私が付け直し
てあげようか？』

と親切に言ってくれたんです！

私は嬉しくてすぐにお願いしました！！

そして私が、

『ボタンを付けて頂く代金はいくらに
なりますか？』

と聞いたらおばさんは…

『そんなのサービスよ♪お金はいいからね！』

と。

またまた私はありがたい気持ちが溢れて
何度もお礼をいいました。

お礼に今度出張に行ったらおばさんに何か
お土産を買ってこようと思います♪

小さなことかも知れませんが、こういう
プラスアルファの親切って本当に嬉しいし
お互いの心の距離が縮まりますね。

本来、こういう『人と人の親切心』や
心のこもったサービスって嬉しいもんなん
ですけどね。

店舗が増えてくるとなかなか難しい
問題も起こります。

私の前職の会社も小さな頃はお客様と
スタッフとの距離感が非常に近く、比較的
臨機応変にお客様に合ったサービスを
提供できていたのですがですが…

全国展開する際に全店舗でサービスの
標準化をしなければ…という名目で。

誰かに対して良かれと思ったサービスが
他のお客様に出来ないと、不公平になったり
クレームになったりするので特別扱いは極力
しないように…

という方針に切り替わり、なんだか杓子定規
の様なマニュアル対応に陥った経験があります。

また、良かれと思ってサービスしてあげた内容
がお客様に『特別サービス』だと伝わっていなければ
次回、同じお客様がそのサービスを受けられないと
不満足になることもありますしね…

個人店なら店主さんが上手にやりくりされるので
問題ない話でも店舗展開すると、店主さんほど
上手に対応できないスタッフも増えるので
なかなか難しいですね…

でも、目の前のお客様に喜んで頂けるちょっと
したプラスアルファのサービスがお客様との
心の距離感を近づけ…

お店のコアなファンになってもらえる。

そう考えると、クレームや不満が出るのを
恐れて杓子定規なマニュアル対応よりも…

一歩踏み込んで店長裁量などで…

何か理由をつけて『今日は特別に…』という
ことを相手に理解してもらった上でプラスアルファ
のサービスをしてあげるのは

大切なんじゃないかな？とは思います。

クレームを起こさない様にするイコール
ファンが増える。という話にはなりません
からね。

ちなみに全くの余談ですが…

ワイシャツのことを西日本では
『カッターシャツ』と呼びます。

私はつい最近まで『カッターシャツ』は
全国標準の呼び方だと思っていました。

これは、スポーツメーカーのミズノが
開発したスポーツ用のシャツの商品名で
ミズノの本社が西日本にあったことから、
主に西日本を中心に『カッターシャツ』
という呼び方が広まったとのことです。

ちなみに、カッターシャツは、元々は
カッターボート（船舶に搭載するための
小型ボート）の競技用に開発された
スポーツシャツの一種だったらしいです。

西日本以外のみなさんにはカッターシャツ
で通じないんですかね？？？

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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