店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

こんにちは、サービス業で店舗展開を目指す成長意欲の高い経営者様の『外部の右腕』として、ご支援先のビジョン実現を『人（育成・教育・組織作り）』の面でサポートする村上俊洋です。

勉強熱心な私のブログ読者の方には、今さら言うまでもない事かも知れませんが、

『わかる』と『できる』はレベルが全く違います！！

簡単に言うと、『わかる』とは、物事の手順や意味を理解しただけのレベル。

『できる』とは、意識せずとも出来てしまうレベル。とでも言うのでしょうか。

例えば私が誰かに対して、『わかる』と『できる』ではレベルが全然違いますよ！！

って言ったとしても、多くの方は『知っていますよ』とか『そうでしょうね』など同意して下さると思います。

でも、それこそ『わかる』と『できる』は大違いで、スタッフの育成に関して勘違いしてしまっているリーダーが多いことに気づかされます。

先日、某飲食店街のコンサルティングで約20店舗の各店の店長達と接客指導に関して個別面談を行っていた時の話しです。

お店の接客向上や取組目標に対して、なかなか成果が出せない店長の特徴や口癖として一番目立つのは
・『スタッフに何回も言ってるんですけどねぇ～』
・『教えてるんですけどねぇ～』
という言葉です。

『いくら言っても、出来ないんですよ』、『しつこく教えているんですが全然結果が出ないんですよ』と悩まれている。または、スタッフの理解力ややる気に問題意識を持っている店長が目立ちます。

教えた=できるはず！と勘違いしているのです。

反対に常に接客レベルが常に高い店舗。またお店で設定した接客取組み目標などで常に成果を出せている優秀な店舗の店長さんに、『普段どういう教育をされているんですか？』と聞くと、こんな答えが返ってきます。

・『まずみんなに説明してから、実際にロールプレイを何回もやっています。』

・『仕事中、私が見本を見せながら、スタッフにも実際にやってもらい振り返りを行っています。』

・『朝礼や終礼の時の毎日5分だけ、テーマを決めてロールプレイしています。』

・『新メニューやおススメメニューの説明は、私が商品知識の話をした後で、実際に2人1組で声に出してやってもらっています。』

・『私が説明した内容が本当に理解できたかを確認するために、その場でもう一度本人にも同じことを言わせてみています。』

などなど…。

『わかる』という手順や意味を理解した段階から、『できる』というレベルに導くためにコツコツとトレーニングを重ねているのです。

車の動かし方を頭で分かっていても、実際に運転の練習を重ねないと、うまく『運転できる』様にはなりません。

泳げない人に、泳ぎ方を説明しても、泳げるようになるためには、たくさん練習を積まないと泳げるようにはなりません。

営業職でも、講師業でも人前でうまく伝えることができる様に、ロールプレイなどの練習は日々行います。

『わかる』が『できる』になるには、トレーニングが必要だからです。

特に、接客業のアルバイト経験のない新人。あまりプライベートでも飲みに行ったり外食をしない若いスタッフ達は、相当量のトレーニングが必要だと感じます。

客観的に、人をうまく育成できている店長と育成に悩みを抱えている店長を比較しながら話を聞いていると、その大きな違いに気づかされます。

もちろん、常に接客が良い店舗の人材は優秀で、接客が良くない店舗の人材は出来が良くないなどという差は私が見る限りありません。

私も、新入社員時代は、営業などでたくさんのロールプレイや練習を積んだだけでなく、店長や社長から
『村上君、明日のミーティングで昨日私が伝えた方針をみんなに伝えておいてくれる？』
と言われた際、
私が『はい！わかりました！』と言うと、
重要な話の時には決まって『じゃあ、今練習でどんな風に伝えるのか私に言ってみて！』
と突っ込まれ、『…（シドロモドロ）』っていうことが何回もありました。

そこで、『わかる』と『できる』の大きな差を痛感させられていたのです。

確かに、リーダーは忙しくなかなか指導のための時間が割けないのは現実です。

でも、できるリーダーは自分の代わりに指導するスタッフを育て、彼らに根気よく指導させていたり、たった5分の時間でも有効に使おうと工夫しています。

『わかる』を『できる』をするために…

・どうすれば、指導の時間を確保できるでしょうか？
・どんな練習をすれば『できる』になるでしょうか？
・あなた以外に『誰か』協力してもらえる人はいないでしょうか？

そんなことに知恵を出すのもリーダーの大事な仕事かも知れませんね。

※3～10店舗の飲食店などのサービス業を展開する会社でさらに今後10店舗～20店舗に拡大していきたい！という成長意欲の高い会社の店長教育・社員、アルバイト教育。

株式会社店舗人材サポート（大阪　淀屋橋）　Webサイトはこちら

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元60店舗の統括マネージャーとして、社員500人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。

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