店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　1302日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

昨夜、沖縄から一旦自宅に戻り、

今日から札幌に向かいます。

14時40分伊丹空港発のANA便に

乗るために、伊丹空港へ。

出発時間が迫り、乗客が

搭乗口付近に整列させられ、

間もなく飛行機に乗り込もうと

するタイミングでトラブル発生。

『飛行機の整備箇所が発覚し

ただ今、点検しておりますので

しばらくそのままお待ちください。』

と…。

その後、10分ほどして再度

アナウンス。

『飛行機の故障箇所が発覚して

修理が必要になりました。

申し訳ございませんが、もうしばらく

お待ちください。』

と。

その後、3時間が経過しておりますが

私はまだ伊丹空港のラウンジ内で

ブログを書いています…。

クリスマスの夜に誰かを誘うのは

気が引けて、アポを入れなくて

本当に良かった（苦笑）というのが不幸中の

幸いでした。

まぁ、飛行機が遅れるのは

何も特別なことではないので

仕方がないですね。

・定時運行

・安全

これは、どちらも大切なことですが

優先順位をつけると、当然

１：安全

２：定時運行

です。

ですから、いくら飛行機が遅延する

ことによるお客様からの苦情や

お叱りの言葉があったとしても…

『こんな出発直前に、修理なんか

していたら、たくさんのお客様の

クレームにつながるので墜落の

危険が低い箇所なら飛ばしてしまおう…』

とか…

『お客様の怒りのプレッシャーに

負けて小さな不具合程度なら定時運行を

優先させよう』

とはならない訳ですね。

状況によって、臨機応変な対応が

求められることもありますが、

会社として大切なことの『優先順位』

を明確に打ち出しておくというのは

スタッフの判断ミスや間違った行動

を防ぐ意味でとても重要です。

さて、飲食店などの仕事においても

何かの業務が重なった場合、何を

優先させるのか？ということを

会社で明確に打ち出し、

全スタッフに共有しておくと

トラブルや混乱を防ぐことができます。

例えば…

・来店されたお客様へのご案内

・お客様に注文を聞きにいくこと

・料理の提供

・レジ対応

・バッシング（お客様が帰った

後のテーブルの片付け）

・掃除や洗い物

・電話が鳴った時の対応

これらが、全て一気に重なることは

可能性が低いものの、このうち２つや

３つが重なることはよくあることでは

ないでしょうか？

その際、店長の方針を良く

理解しているベテランスタッフ

であれば、店長が考える

優先順位通りに動くことが

できるのですが…

どれも大事な仕事ではあるので

店長の方針を理解できていなかったり

飲食店経験が少ない新人が自己流で

判断すると店長から

『おいっ！それよりこっちの方が

先やろ！！』

『ちゃんと優先順位を考えて

動け！！』

とイチイチ叱られることに。

もちろん、お店が忙しい時に

店長がスタッフに対して、

イチイチ指摘するのも大変。

ですから、お店によっては

厨房などを眺めていると

そのお店なりの優先順位を

紙に書いて貼っている所が

あります。

この様な会社やお店の『優先順位』を

全スタッフに徹底するための仕組みを

活用するのはとても効果的。

会社やお店によって優先順位は

違いますが、みなさんのお店なりの

優先順位を明確にしてスタッフと

共有できていれば

スタッフも必要以上に注意したり

叱ったりする手間やストレスを軽減

させることが可能です。

店長が考える優先順位は意外に

スタッフと一致していないもの。

是非、この機会にあなたが

考える『優先順位』とその理由を

セットでスタッフみんなと確認して

みてはいかがでしょうか？

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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☆私（村上）が社長の外部の右腕となりながら、店長研修・スタッフ研修、・人面談などを通じて、社長の『考えや思い』をスタッフに共有するお手伝いを行います。

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