【毎日更新ブログ 1746日目】
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人（育成・チーム作り）』の面で
サポートする村上 俊洋です。
『人の可能性を信じ抜く』
というのは、私の根底にある考えですが…
これまでの25年で1000人以上の部下育成に
関わってきて…
『人を変えるのはめちゃくちゃ難しい…』
と感じることが多々ありました。
特に、『性格』なんてなかなか変えることは
難しく、自分の性格ですらなかなか変える
ことが出来ないのに…
生まれて数十年もかけて人格形成されて
きた性格をたった1年や2年で他人が変える
ということは困難中の困難です。
『性格はなかなか変わらない…』
（絶対に変わらないという訳ではないですが…）
ということは承知しているつもりですが、
昔はついつい…
・空気を読めない人だなぁ～
・なんだか、この人は一言多くていつも
周りの人をイラっとさせるよね
・あの子はルーズだ…
などと、その人の性格に焦点を当てて
変えようとしたり、ダメ出しをしてきた
自分がいました。
そして、結局その人は変わず…
『俺がこんなに言ってあげてるのに！！』
なんていう感情も湧き起ってきて
その人に対する態度や口調が
厳しくなって、相手も私に反感を抱くという
負のスパイラルに陥ることも（恥）
もちろん、教育によって本人の思考や
性格まで改善されたら良いのかも
知れませんが
それって、洗脳？？？
とも思ったり…
どちらにしても、仕事の教育において
求められるものは…
『性格を変えること…』
ではなく、
『正しい、行動ができる様に導くこと』
ですからね。
変わりにくい性格に焦点を当てるのでは
なく、変えやすい行動に焦点を当てて
指導を行うことが大事だと思います。
特に、新人指導を行っていくためには…
どうすればお客様に喜んで頂く接客が
できるのか？
どうすれば、掃除や調理がお店の求める
基準に沿って実行できるのか？
という『基本』を具体的に指導し、
トレーニングと実践を重ねて『習慣』に
なるまで導くことが非常に大事です。
そして、望ましい具体的な基本行動を
根気よく指導していくためには、
指導者が何度も口頭で注意したり、
教えるのは大変ですからね。
動画マニュアルなどを活用して、
基本行動はスタッフ本人でも繰り返し
予習・復習ができる様な仕組みを構築
しておくと
店長やスタッフ本人の負担も減り、
やがては、どんなスタッフであっても
採用面接をクリアーした人材であれば…
お店の基本レベル以上の仕事はできる
戦力に育っていくはずです。
器用で吸収力もコミュニケーション能力も
あるスタッフは、自分自身で勝手にスクスク
育っていきますが
教育が必要なのは、新人だったり、
平均レベルを少し下回るスタッフ達。
そのレベルは伸びシロが大きく、優秀な
スタッフをさらにレベルアップさせる
よりは、指導の難易度も高くはないですからね。
『とにかく、性格に焦点を当てるのでは
なく、行動に焦点を当ててトレーニングに
取り組む』
これが、もっとも効果的で、ストレスも
軽減できる発想だと思います。
雑な性格だと指摘されているスタッフも
正しい、ドリンクや一品料理のつくり方を
具体的に反復指導して習慣化できれば、
少なくても仕事中は『雑ではなく丁寧な人』
という印象を与えることもできますし…
お客様への気配りの行動が具体的に
どういうシーンでどういう行動を起こせば
良いのか？
ある程度身に着けば
お客様に不満足を与えるレベルから無事に
卒業させることができますからね。
昔の私の様に、性格に焦点を当てて指導・
注意するのではなく、、行動に焦点を当てて
指導していみましょう。
ちなみに、私も仕事中はかなり細かい方
ですが…
家では、典型的なO型で割と無頓着だし
雑なタイプです(笑)
株式会社店舗人材サポート
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元サービス業47店舗の統括マネージャーとして、スタッフ人以上の育成経験をもつ私が、自身の20年間の成功体験・失敗体験を中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。
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