店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　1896日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

昨日は『チーム作りは“言葉揃え”が
大事』という記事を書きました。

今日は、その関連テーマとして

『チーム作りは「基準」を揃えることが大事』

というテーマでお伝えしたいと思います。

コミュニケーションが上手な人たちが
他人とコミュニケーションを図るうえで
大前提にしているもの。

それは…

“自分と他人は絶望的に違う”

ということ。

自分と他人が違うということを理解
した上で…

『じゃあ、どうすれば相手に上手く
伝えることができるか？』

を考えてコミュニケーションを図られて
います。

もちろん、自分と他人が違うことによって
助け合いが生まれるなど素晴らしい点が
たくさんあるのですが

一方で

人はそれぞれ価値観や性格、考え方なども
違いますから、言葉の解釈が違って誤解や
生じたり、こちらの思いが伝わらないことも
多々発生します。

自分の気持ちや言葉が伝わらないって
結構ストレスを感じることも多く

特に仕事中でやることが多い時などに
私の思いが伝わっていないとイライラした
感情に襲われることがあるんですよね。

そのための対策として、昨日は『言葉の
意味を揃える』という内容をお伝えしましたが

今日は『仕事の基準を揃える』ことの大事さ
をお伝えしたいと思います。

例えば、私が以前某コンビニチェーンで
サポートをしていた時の話です。

あるお店に18歳のMくんというおとなしい
専門学生の男の子がアルバイトで入社して
きました。

M君はこれまで、工場などで軽作業のアルバイト
を経験したことはあるものの、接客は初めて。

元々、おとなしい性格というのもあったの
だと思いますが、彼の接客を見ていると
お客様がお店に入った際に挨拶をする時

『声が小さくてほとんど声が聞こえない…』

そのMくんの接客の様子を見たオーナーさんは
彼にこんな風に言いました。

『Mくん、もっと元気よく声を出さなあかんよ！』

『暗すぎるわ…』

と…

すると、Mくんはオーナーさんの言い方が
自分を否定された様に受け止めたのか？

『あ、はい…』

『でもこれでも、僕なりに元気に声出しています』

と反応したんですね。

その後、オーナさんは

『いやいや、そのレベルでは元気があるとは
言わないやろ！』

それに対しMくんは

『僕なりに元気な声を出しているつもりです』

というやりとりが起こったのです。

この根本原因は何か？というと…

オーナー様とMくんの『元気な挨拶』という
基準がずれているということなんですよね。

オーナー様のイメージする『元気な挨拶』と
Mくんのイメージする『元気な挨拶』の基準に
大きな開きがある。

これでは、Mくんがオーナー様がイメージする
基準の挨拶ができないばかりか…

お店の接客の一体感も生まれませんからね。

何か対策が必要です。

で、どうしたのか？というと

『元気な挨拶』

という抽象的な言葉を少し具体的にするために…

『2人が店の端と端に立って声が聞こえたら
うちの店では元気な挨拶としてOK』

とメンバーに取り違いがない様に設定し、
その基準がクリア出来ていれば
OK、聞こえなかったら改善。

そんな風に設定し、改善につなげていきました。

逆にいうと…

『元気な挨拶をしなさい！』

といったら、馬鹿みたいに大きな声を
出せばよいと勘違いする人もいます
からね（苦笑）

これはこれでダメな訳です。

これ以外にも…

掃除の基準

（綺麗な状態とはどういう状態？）

身だしなみの基準

料理の盛り付けの基準

など、人それぞれ合格ラインが
バラバラなケースが多いですから

お店や社長が考えるその行動や作業の
『合格ライン』を揃えていくために
基準を明確にしたり

部下が行動を起こした時に、フィードバック
としてマメに仕事の評価をきちんと
してあげることが効果的だと思っています。

価値観や性格が異なる不特定多数の人が
集まる会社やお店のメンバーを１つに
まとめて効果的に仕事を行うためには

お互いの違いを尊重しつつも、会社や
社長の価値観や基準をしっかりと
伝え、納得した形で実践してもらうことが
大事ですね！！

面倒くさいかも知れませんが、多くの
メンバーの方向性が１つに揃えば大きな
パワーを生み出しますからね！

是非、コツコツ『言葉や基準』を揃える
取り組みをし続けましょうね。

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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