店舗人材サポート | 組織の利益とモチベーションをアップさせる人材育成・チームビルディング

【毎日更新ブログ　　1236日目】

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上俊洋です。

今日から沖縄です。

午後1時過ぎに那覇空港に

到着しました。

沖縄は、現在風は殆どないものの

台風20号の接近により雨。

那覇空港周辺の発達した雨雲

の影響で空港到着20分前くらいから

飛行機が少し揺れました。

そんな機内での出来事…

CAさんからの機内アナウンスで、

『那覇空港には、あと25分程で

到着の予定ですが、那覇空港周辺には

台風の影響で発達した雨雲が多く、

間もなくすると飛行機が大きく揺れること

が予想されます。』

『シートベルトの緩みがないように

いま一度しっかりとご確認頂き、休憩室の

ご利用などお座席を立たない様に

お願い致します。』

『なお、飛行機は揺れましても

飛行の安全や着陸には一切影響

ありませんのでご安心下さい。』

と、気象状況が悪い時のいつもの

アナウンスが流れました。

その時に、隣の席に座った小さな

女の子（5歳くらい）とお母さん

（30代くらい？）の会話です。

女の子は飛行機が苦手なのか

揺れることにちょっと心配そうな

様子。お母さんに向かって

『なぁ、飛行機揺れるん？

揺れたら怖い…』と…。

お母さんも女の子に向かって

『うん。揺れたら怖いから

大人しく座ってお母さんの手を

握っとき…』

『でも、揺れても飛行機は

絶対に大丈夫って言ってたから

安心やで…』と。

そして約5分後、飛行機は予告通り

揺れ出し始め、私もチラチラと

隣に座っている女の子が心配になって

見たのですが、まだ大丈夫そう。

幸い、飛行機は多少激しく揺れたものの

時間的には短い時間で収まって無事空港に

到着することができました。

そして、女の子がお母さんに一言。

『思ってたより全然大丈夫やった』と。

私も、心の中で良かったな！と思い

ながら…

事前に揺れることのお知らせが

あったから、心の準備も出来ていて

ビックリしたり怖い思いをせずに

済んだけど、

これが何のアナウンスもない状態

でいきなり激しく揺れたりすると

沖縄便は小さなお子さんを連れた

家族連れが多く、普段飛行機に

乗り慣れていない人も多いので…

怖い思いをする人や飛行機が堕ちる

ことを心配したり、パニックになる人も

いただろうな…と感じました。

事前予告がないまま、飛行機が

激しく揺れて、乗客がパニックや

恐怖心を抱えた後にアナウンスしても

子ども達は冷静に受け止めれないケースも

あるでしょうからね。

コンサルタントの和仁達也さんから

教えてもらった言葉にこんな言葉が

あります。

『先に言えば説明。あとで言えば言い訳』

同じ言葉や説明であっても、タイミング

を間違えると、言い訳にしか聞こえなかったり

相手に不信感を抱かせることも。

例えば、混みあっている飲食店に

入って注文しようとした時、事前に

『今、ちょっと混みあっているので

料理の提供が20分くらいかかります

けど大丈夫ですか？』と言われたり

『今、料理を作るのが時間がかかって

いるので、枝豆やキムチなどなら

すぐにお持ちできますがいかがでしょうか？』

と一言あれば、20分程度待っても

イライラすることもないし、

逆に10分待って商品が届いたら

『思ったより早かったな！』

って思えたりする。

しかし、これが何のアナウンスも

ないままただただ20分待たされたら

相手はイライラするし、

クレームを言った後で、『いやぁ、

今お店が混みあっているんで20分くらい

かかるんですよ…』なんて言われても

『だったら、先に言わんかい！！』

という感情になってお店に対する

不満足が高まる。

これと同様に、新入社員を迎え入れた

時、事前に『最初の1週間や2週間は

緊張感もあるので、無意識にがんばれる

けど』

『3週間から1か月くらいしたら疲れが

どっとでてきて体調を崩す人が多いから

気を付けてね！もし、疲れがでたら少し

ペースを落とせば良いだけだから遠慮なく

言ってね！』

と事前に告知しておけば、問題が最小限で

済むものが、告知していないと本人は

『たった3週間でこんなに疲れて身体が

しんどいなんて、もう無理…』

『これから先、ずっとこの仕事を

するのは自信がない…』

と転職することを考えてしまうかも…。

この様に、人材育成やお客様対応に

しても『先に言えば説明、後で言えば

言い訳』ということは結構ありますので

これまでのクレームにつながった事例や

スタッフの退職の事例、または怪我や

事故の事例から『先に言っておいた方が

よいな』と思うことは事前に伝えておきたい

ですね！

同じ内容でも伝えるタイミングに

よって結果が大きく変わるということ

を忘れない様にしたいです。

そして、飛行機で出会ったお母さんと

女の子。

沖縄を楽しめますように。

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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